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前台接待服务流程

目录

接待服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1接待服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2接待服务的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

接待流程准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1接待环境布置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2设施设备检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3人员安排与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.1客户抵达前的准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1.1预约管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1.2档案查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2.1客户签到．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2.2引导至指定区域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2.3提供咨询服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3客户接待后的跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3.1跟进服务满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.3.2信息记录与归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

特殊客户接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1高级别客户接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1.1特殊安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.1.2高效服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.2特殊需求处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.2.1紧急情况应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.2.2异常情况处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

接待服务评价与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.1.1客户反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.1.2内部评价体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

5.2.1流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

5.2.2改进措施实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

接待服务安全与保密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

6.1安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.1.1物理安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.1.2信息安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

6.2保密措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．