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《物业管理实务Ⅰ》

第11章物业管理服务质量与考评;本章讲授;学习目的与要求;服务的概念;服务的概念;服务的概念;服务的概念;服务的特征;服务质量;服务质量;服务质量;服务质量管理;服务质量管理的内容;质量管理模式;质量管理模式;物业管理服务质量;物业管理服务质量;物业管理服务质量;;提高物业管理服务质量的途径;质量体系由以下四个基本部分构成：

内部组织管理质量系统

内部运作管理质量系统

服务过程的质量系统

客户服务的质量管理系统;推行2000版ISO9000族标准认证;1994版ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求

国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准;2000版ISO9000族标准的总体结构:

;2000版ISO9000族标准的4个核心标准：

ISO9000：2000质量管理体系

——基本原理和术语

ISO9001：2000质量管理体系

——要求

ISO9004：2000质量管理体系

——业绩改进指南

ISO90011：2000质量和环境审核指南;目前已经正式颁布的三项标准：

ISO9000：2000

ISO9001：2000

ISO9004：2000;2000版ISO9000族标准反映了：

当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展

国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO9000族标准中;2000版ISO9000族标准的主要特点：

能适用于各种组织的管理和运作

能够满足各个行业对标准的需求和利益

易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解

减少了强制性的“形成文件的程序”的要求

将质量管理体系与组织的管理过程联系起来

强调对质量业绩的持续改进

强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力

考虑了所有相关方利益的需求;2000版ISO9000标准关于质量管理的原则

包括八个方面的内容：

以顾客为中心

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

基于事实的决策方法

互利的供方关系;ISO9000推行中的质量考核

通过质量认证只是一个开端，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量???理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高

因此应加强ISO9000推行中的质量考核;

获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：

其一是自己

其二是顾客

其三是认证机构;物业管理考评;开展物业管理考评的意义;物业管理考评标准的分类;考评申报条件;目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作：

住宅区

大厦

工业区

;参评的准备;参评注意的事项;参评的准备和注意事项;本章要点;第11章完了！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October18,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:53:2121:53:2121:5310/18/20209:53:21PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2021:53:2121:53Oct-2018-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:53:2121:53:2121:53Sunday,October18,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2021:53:2121:53:21October18,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。18十月20209:53:21下午21:53:2110月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月209:53下午10月-2021:53October18,2020

16、如果一个人不知道