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CS基础知识及领导作用 1

课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户2

一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想3

顾客第一？

利润第一？义利合一！4

顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5

满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。6

企业/员工/顾客关系镜子7

一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接8

一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征9

一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能1CS战略所能解决的问题2CS的企业内部功能3CS的企业外部功能10

二、CS系统工程

（一）MS----理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立11

二、CS系统工程

（二）BS----行为满意12

二、CS系统工程

（三）VHS----视听满意2.视听满意的结构模式： 一元化、商标、多元13

三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意CI——CorporationIdentification企业识别14

三、CS与CI2.15

四、永远留住顾客

（一）留住顾客的秘诀：

顾客导向服务1.什么是顾客导向服务？（1）几种障碍（2）顾客导向服务的关键（3）顾客导向服务的任务16

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施1.高层管理的支持2.对企业的主要方面进行内部评估3.确定顾客需要4.目标和工作衡量17

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施5.顾客导向管理6.成为顾客拥护者7.调动员工的积极性，树立员工的自尊心8.授权和培训18

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施9.授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理11.赏识、奖励、庆贺19

四、永远留住顾客

（三）永远留住顾客的

方法和艺术1.50种永久保留顾客的方法2.留住顾客的艺术20

50种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化2.建立服务观念3.获得全员的支持和参与4.主管必须把决策书面化5.授权给员工21

50种永久保留顾客的方法6.训练员工7.推销你的顾客服务计划8.雇用最好的员工9.让顾客既得到服务又不必多花钱10.奖励忠诚22

50种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统17.保持顾客服务策略的弹性18.加强与顾客的沟通19.恰当地处理抱怨20.化抱怨为额外的销售力量23

50种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好22.每一个顾客都拥有终身价值23.恳求顾客反应24.明了顾客的价值观25.采纳员工的建议24

50种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致27.做的比承诺更多28.在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争29.高度关怀比高新技术更重要30.询问顾客需要什么25

50种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理32.明了失去顾客的代价33.了解竞争对手34.做好市场调查35.做好内部评估26

50种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、期望什么37.寻找、鼓励并表扬优秀员工38.有效的沟通是顾客服务成功的关键39.和谐的气氛是沟通良好的关键40.微笑27

50种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视42.提升你的顾客43.设立顾客会议制度44.为经常到此消费的顾客另辟优惠45.提高对品质的要求28

50种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客47.让客户知道你在乎他们48.让服务成为看得见的东西49.多做一点50.促销和顾客服务相辅相成29

留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律（2）长期保留顾客的秘诀（3）保证顾客应享有的权益30

（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律1.顾客是公司里最重要的人。2.顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的