电子商务客户关系管理-课件 第5、6章：电商客户满意度管理、电商客户忠诚度管理.pptx

;;;;;;;;;;;;通过增加现有客户忠诚度增加盈利;【思政小课堂】

专注做一件事，做到极致，谓之匠心。提高客户的满意度，离不开客户关系管理人员的匠心服务。2022年中国政府提出，要全面开展质量提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。对正在向中高端迈进的“中国制造”而言，“质量”二字重过千钧。格利集团董事长董明珠认为，品牌靠品质支撑。对标准的理解，她认为能让消费者满意就是最高标准。质量之魂，存于匠心，精益求精成就格力工匠精神。;;;;;;;;;;卡诺模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。具体的方法步骤包括：

?从顾客角度认识产品或服务需要；

?设计问卷调查表；

?实施有效的问卷调查；

?将调查结果分类汇总，建立质量原型；

?分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。;;;;;;;;图5-4ACSI模型;;图5-5某旅游景区游客满意度测评模型;;;;;图5-6CCSI模型;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;【思政小课堂】

《荀子·劝学》中“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”《老子》中“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土;千里之行始于足下。”习近平总书记“培育和践行社会主义核心价值观，贵在坚持知行合一、坚持行胜于言，在落细、落小、落实上下功夫”都深刻说明培养客户忠诚度一项日常性、精细性、长期性工作，贵在从点滴做起，常抓不懈，久久为功。;客户忠诚度的分类;1.根据态度和行为划分客户忠诚;常见的惯性忠诚分4类：;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;小米公司在官方网站建立了小米社区，将有共同爱好、共同价值观的粉丝进行聚拢，通过同城会、“米粉”节等不断增加社区的活力与吸引力，并在小米社区平台引导粉丝进行内容创造，与核心的粉丝用户建立良好的互动关系，通过一系列的优惠措施以及尊崇体验带给核心粉丝更高的溢价。小米公司还通过微信平台对粉丝遇到的产品售后问题进行解答，以解决产品设计缺陷可能导致的粉丝流失问题。同时，小米在各大媒体社交工具上都保持零距离贴近客户，包括小米手??的创始人雷军在内的公司高层管理者每天都会亲自做一系列的客服工作，耐心解答用户的部分提问。;;