电子商务客户关系管理-课件 第3、4章：电商客户信息管理、电商客户服务管理.pptx

;;;;;;;;信息是决策的基础，如果企业想要维护好不容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户。;利用网络技术可以记录客户在浏览网站信息时所有浏览路径和点击的商品;【思政小课堂】

客户信息收集时应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人客户信息，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经客户同意。对于收集的个人客户信息必须严格保密，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人客户信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管个?客户信息，防止个人客户信息遗失、损毁、泄露或者篡改。

;;;;;;“客户金字塔”模型;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;【思政小课堂】

诚信是社会主义核心价值观的重要内容之一。俗话说得好:“人无信不立”，一个人失信尚且没有立足之地，而电商企业不仅面对的是更为庞大的受众，而且谋求的是一种长久的良性发展。电商客服人员作为电商企业的“发言人”，其一言一行在顾客看来体现的都是店铺或公司的形象。因此，电商客服人员一定要明白你的行为对你代表的对象将产生非常大的影响，切不可在沟通过程中失信于客户。;;;;;;;;;;;;【思政小课堂】

电商客服人员是为消费者提供高品质服务的重要途径，也是消费者遇到产品使用问题后寻求解决方案的首选渠道，应该始终拥有浓浓的“人情味”，提高消费者满意度，提升消费者体验度。电商客户人员的“人情味”体现了“以人为本”的理念。“以人为本”是科学发展观的核心，是企业健康可持续发展的指导思想。;;;;;;

1.客户投诉是忠实客户对商家的信任。;;;;;;;