电子商务客户关系管理-习题及答案 罗新宇 -第1--4章.docx

电子商务课后习题答案

第一章：电商客户关系管理概述

一.多选题

1.依据电商客户的来源，客户可以分为（ABCD）

A.终端客户B.B2B商业型客户C.渠道客户D.内部客户

2.依据电商客户的状态，客户可以分为（ABCD）

A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.流失客户和非客户

3.科特勒认为，影响企业客户关系的主要因素包括两个方面（AD）

A.客户的数量B.客户的需求

C.客户的分布D.产品的边际利润水平

4.电商客户关系管理的内容包括（ABCD）

A.建立客户关系B.维护客户关系

C.挽救客户关系D.建设、应用CRM软件系统

5.客户生命周期包括以下阶段（ABCD）

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

二.简答题

1.简述贝瑞和帕拉苏拉曼的三种创造客户价值的关系营销层次。

答：贝瑞和帕拉苏拉曼的三种创造客户价值的关系营销层次包括：一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。一级关系营销是财务层次的，通过价格优惠增加客户价值；二级关系营销是社交层次的，建立个人联系，通过与客户的社会化交往培养情感联系；三级关系营销是结构层次的，提供定制化和个性化的服务或产品，以及解决方案，通过长期合作和结构纽带建立牢固关系。

2.结合具体事例分析如何打造客户关系管理岗位人员的软实力。

答：结合具体事例，打造客户关系管理岗位人员的软实力需注重：沟通能力、情绪管理、服务意识。如通过定期培训和实战演练，提升员工沟通技巧，确保准确理解客户需求；加强情绪管理培训，保持耐心与积极态度；强化服务意识，确保每位客户都感受到个性化关怀。

三.案例分析题

（1）唯品会通过“精选品牌+深度折扣+限时抢购”模式，提供低价优质商品，降低客户货币成本；同时，正品保障和高效客服降低客户精神成本，增加客户总价值，减少总成本，从而构建良好客户关系。

（2）唯品会采取多项措施提升客户满意度和忠诚度，包括：提供正品保障、限时抢购优惠、会员专享折扣和特权、生日礼券等个性化服务，以及邀请高级会员参与专属活动，增强客户归属感和忠诚度。

第二章：电商客户识别、选择与开发

一.多选题

1.识别潜在客户的MAN法则包括（ABC）

A.金钱B.权力C.需要D.关系

2.按需求属性分类，客户的需求可以分为（ABCD）

A.功能需求B.体验需求C.审美需求D.社会需求

3.客户选择的必要性体现在以下几个方面（ABCD）

A.企业的有效客户的数量和类别是有限的

B.不同客户为企业创造的价值是有差别的

C.正确选择客户是客户关系管理的基础

D.正确选择客户与企业精准定位相辅相成

4.客户选择常见的漏斗模型包括（ABC）

A.AARRR模型B.消费漏斗模型C.AIDMA模型D.马斯洛需求模型

5.电商客户开发策略主要包括（ABC）

A.营销导向的客户开发B.推销导向的客户开发

C.线上与线下客户开发相结合D.公共关系开发

二.简答题

1.简述电商企业如何进行营销导向的客户开发。

答：电商企业进行营销导向的客户开发，可以通过以下步骤实现：首先，利用CRM系统进行市场细分和目标客户定位，明确潜在客户的特征和需求；其次，制定个性化的营销策略，如定制化的产品推荐、优惠促销活动等，以吸引目标客户群体的注意；然后，通过多渠道营销手段，如社交媒体、电子邮件、短信营销等，向客户传播品牌价值和产品信息；最后，建立有效的客户互动机制，收集客户反馈，优化营销方案，持续提高客户满意度和忠诚度。

2.结合具体事例分析如何构建多层次的客户画像，开展精细化运营。

答：结合大数据和CRM系统，如通过分析客户购买历史和浏览行为，构建出客户的兴趣偏好、购买力等画像。例如，针对高购买力且偏好高端产品的客户，推送专属优惠和定制化服务，实现精细化运营，提升客户满意度和忠诚度。

三.案例分析题

（1）小红书通过战略品牌合作、国际物流保障、价格竞争力、社区口碑模式、优惠券及会员特权等策略，以及网红与明星的入驻，有效开发并维护了优质客户群体。

（2）是的，小红书的