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网络通信服务故障免责协议书
合同编号：__________
甲方（服务提供方）：
公司名称：
法定代表人：
地址：
联系方式：
乙方（服务接受方）：
公司名称：
法定代表人：
地址：
联系方式：
一、总则
1.协议背景
鉴于甲方作为网络通信服务提供商，为乙方提供网络通信服务。为明确双方在服务过程中的权利和义务，特别是在出现服务故障时的责任划分，特订立本协议。
2.协议目的
本协议的目的在于规范双方在网络通信服务中的行为，合理界定双方在服务故障情况下的责任范围，保障双方的合法权益，保证网络通信服务的正常运行。
3.适用范围
本协议适用于甲方为乙方提供的所有网络通信服务，包括但不限于互联网接入、数据传输、语音通信等服务。
二、定义与解释
1.相关术语定义
（1）“网络通信服务”指甲方利用通信网络资源向乙方提供的各类通信服务。
（2）“故障”指网络通信服务在运行过程中出现的影响服务正常提供的异常情况。
（3）“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、行为等。
2.解释规则
本协议的解释应遵循以下规则：
（1）本协议的标题仅为方便阅读而设，不应影响协议条款的解释。
（2）如本协议的条款存在多种解释，应采用最符合协议目的的解释。
三、服务内容与要求
1.网络通信服务概述
甲方应按照国家相关标准和行业规范，为乙方提供稳定、可靠的网络通信服务。服务内容包括但不限于提供网络接入、数据传输、网络安全防护等。
2.服务质量标准
甲方应保证网络通信服务的质量符合以下标准：
（1）网络连接的稳定性，保证乙方在正常使用情况下的网络连接畅通。
（2）数据传输的准确性和完整性，保证乙方传输的数据不丢失、不损坏。
（3）网络响应的及时性，对乙方的请求能够及时做出响应。
3.服务变更与调整
（1）甲方有权根据业务发展需要或法律法规的要求，对网络通信服务的内容、方式、收费标准等进行变更或调整，但应提前通知乙方。
（2）如乙方对服务变更或调整有异议，应在收到通知后的合理期限内提出，双方应协商解决。如协商不成，乙方有权终止本协议。
四、故障定义与分类
1.故障的定义
故障是指在网络通信服务过程中，由于设备故障、线路故障、软件故障、人为操作失误等原因，导致网络通信服务无法正常提供或服务质量下降的情况。
2.故障的分类标准
（1）根据故障的影响范围，可分为全局性故障和局部性故障。
（2）根据故障的严重程度，可分为重大故障、严重故障和一般故障。
（3）根据故障的原因，可分为硬件故障、软件故障、人为故障和不可抗力故障等。
五、免责范围
1.不可抗力因素
（1）如因不可抗力导致网络通信服务故障，甲方不承担责任。但甲方应在不可抗力事件发生后及时通知乙方，并采取合理措施尽量减少不可抗力事件对乙方造成的损失。
（2）不可抗力事件结束后，甲方应尽快恢复网络通信服务。
2.第三方原因
（1）如因第三方的原因导致网络通信服务故障，甲方应积极协助乙方追究第三方的责任，但不承担由此给乙方造成的损失。
（2）甲方应在合理的时间内将第三方原因导致的故障情况通知乙方。
3.系统维护与升级
（1）甲方为保证网络通信服务的正常运行，需要进行系统维护与升级时，应提前通知乙方，并尽量选择在对乙方影响最小的时间进行。
（2）如因系统维护与升级导致网络通信服务暂时中断或服务质量下降，甲方不承担责任，但应在维护与升级完成后尽快恢复服务质量。
六、通知与报告义务
1.故障通知的要求
（1）甲方应建立完善的故障监测机制，及时发觉并确定故障的发生。
（2）一旦发觉故障，甲方应在最短时间内通知乙方，通知内容应包括故障的类型、影响范围、预计恢复时间等。
2.故障报告的内容与格式
（1）故障报告应包括故障发生的时间、地点、原因、影响范围、处理过程、恢复时间等详细信息。
（2）故障报告的格式应符合甲方的内部规定，并应在报告中注明报告人的姓名、联系方式等信息。
3.通知与报告的时限
（1）对于重大故障，甲方应在故障发生后1小时内通知乙方，并在24小时内提交故障报告。
（2）对于严重故障，甲方应在故障发生后2小时内通知乙方，并在48小时内提交故障报告。
（3）对于一般故障，甲方应在故障发生后4小时内通知乙方，并在72小时内提交故障报告。
七、故障处理流程
1.故障监测与发觉
甲方应建立实时的故障监测系统，对网络通信服务进行24小时不间断的监测，及时发觉潜在的故障隐患。一旦发觉故障，应立即进行记录和初步分析。
2.故障诊断与评估
（1）在发觉故障后，甲方应迅速组织专业技术人员对故障进行诊断和评估，确定故障的类型、原因和影响范围。
（2）故障诊断和评估过程中，甲方应充分利用各种监测工具和技术手段，保证诊断结果的准确性和可靠性。
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