零售業務客戶細分方案_V2.pptxVIP

零售客户细分方案

-客户细分后的经营模式建议安永?巴彦淖尔

目录零售客户细分方式客户细分业务框架客户细分业务组织架构客户细分方法零售客户积分计划客户积分计划框架客户积分表细分平台营销应用客户经营现况分析-范例营销活动名单-范例网点叫号机服务-范例

互联网金融时代的银行：有效率的客户细分方式是市场竞争决胜关键银行市场竞争愈发激烈、互联网金融对传统业务的冲击，银行如何满足稳住自己的客户群？银行在产品服务的创新上不如互联网金融，该如何有效掌握个别客户需求？银行经营客户群的效率不及互联网金融，如何提升经营效率?稳定银行自己的客群，必须重新审视其满足客户个别需要量身定制的差异化能力。银行掌握客户的需求，必须有效的进行精准营销与差异化服务，提升良好的客户体验。提升银行客群经营效率，首先要知道谁才是银行重点经营的客户群。及早因应互联网金融、大数据发展、建立业务数据、客群细分应用体系，了解不同客户的个别金融服务需求，有效的进行客户差异化营销与服务。引进先进银行客户细分实务经验、争取时效。摆脱传统先建ECIF/CRM系统模式、窒碍难行的窘境以业务视角归纳数据维度，设计基于现有数据价值最大化的业务方案，并提出符合业务实际所需的客户分群、产品包装、渠道策略与营销建议

实施全客户价值链实施客户价值整合，建立以客户为中心的零售文化评估客户价值360度客户资料收集客户细分产品客户适配品牌与营销销售与服务推进客户数据资源整合，建立360度客户视图优化客户分层，建立客户细分系统基于客户分层，实施产品组合、服务分层和渠道分类强化资源整合，推进基于客户群的整合营销实施服务整合，从单纯的产品销售到客户关系管理123456客户定位零售客户之声一家银行，一个客户，一个视图大零售客户数据共享从单一客户到家庭客户从账户信息到行为数据从交易数据到消费数据基于客户价值评估的新客户分层客户细分模型，建立客户细分系统产品分级和产品组合分层的客户服务体系渠道及资源评估体系基于客户群的品牌体系搭建（职能转移）和策划营销基于数据库和数据挖掘的精准营销搭建一体化营销服务体系以客户关系管理，维护提升客户O2O模式的线上线下销售整合关键是客户细分，即将推出新的客户分层，提升财富管理；对内建立数据集市，推进客户标签工程，支持一线多维度的数据化营销。真正落实以客户为中心的理念

透过数据现况梳理、细分客户群、推广优质客户积分计划透过现况数据梳理后，将数据归纳、分类成以客户视角、产品持有、渠道行为及客户贡献度等分析模型，但银行产品线明显不足，缺少理财、信用卡等可以深度了解与掌握客户信息、行为特征的数据。现况数据可以计算出收入、但无法计算出经营一个客户的成本，无法计算客户对银行实际的贡献度。关键问题安永建议客户细分是透过数据不停调整与输入的结果，并非一蹴可几，客户细分初期先以现况数据做为细分的基础，经过一段时间后，再根据经营的成果，调整客户细分的维度。除了细分客户等级之外，为了刺激客户，搭配客户积分计划推行，除了可以活化客户资产之外，还能增加客户与银行的关系，提高客户满意度与忠诚度。建议方案安永發現以了解銀行客戶經營為目的，细分银行客户，让银行高管了解客户经营现况与业务绩效客户积分根据客户与银行往来的资产，细分客户等级细分客户等级为钻石客户/白金客户/黄金客户/VIP客户/普通客户活络客户资产、提升客户与银行的互动，推行客户积分计划。根据客户等级与客户资产，计算客户积分，客户根据积分能享有银行提供的优惠服务。客戶細分以營銷為目的，透过客户积分计划、营销客户、活络客户与银行的互动，增加客户忠诚度

透过现况数据、细分客户等级与发展客户营销模式数据整理客户经营营销运用客户视图客户资产分析客户迁移分析客户持有产品分析客户收入贡献分析客户渠道行为分析客户细分方法依据客户与银行往来资产，包括存款、贷款、理财商品等，作为客户细分的条件。存款、贷款资产以月均余额计算，每半年检视客户资产余额，平均月均余额达客户等级资产者，保持客户等级，若资产不及者，观望半年，连续两次不及者，则降客户等级。客户积分计划提升市场竞争力、巩固和发展优质客户群体的计划。根据客户对银行的贡献度、往来时间长短不同，设计客户积分计划，对客户实施差异化、精致化服务。优质客户根据累积积分不同，可享银行贷款利率差异、存款利率协议与手续份减免的优惠。精准营销活动设计与运用银行叫号机识别客户身分等级，提升客户满意度

目录零售客户细分方式客户细分业务框架客户细分业务组织架构客户细分方法零售客户积分计划客户积分计划框架客户积分表细分平台营销应用客户经营现况分析-范例营销活动名单-范例网点叫号机服务-范例

建立精细化客户细分管理能力-业务框架分析数据客户分层分类客户群体分析精细政策制定与传导产品、渠道、交易流量数据客户特征信息加工提炼存量客户数