酒店服务管理培训实战手册.docVIP

酒店服务管理培训实战手册

TOC\o1-2\h\u24071第一章酒店服务理念与意识 4

106061.1酒店服务理念概述 4

225481.2服务意识培养 5

10881.3客户需求分析 5

223521.4服务质量提升策略 5

6040第二章酒店员工招聘与培训 5

106932.1员工招聘流程 5

153272.1.1招聘计划制定 5

98842.1.2招聘渠道拓展 6

211112.1.3招聘流程设计 6

238392.1.4面试官培训 6

233372.2培训体系构建 6

278982.2.1培训目标设定 6

86862.2.2培训课程设置 6

228622.2.3培训资源整合 6

123302.2.4培训效果评估 6

300982.3培训内容与方法 6

175532.3.1培训内容 6

169912.3.2培训方法 7

284862.4员工考核与激励 7

3962.4.1考核体系构建 7

71662.4.2考核流程设计 7

174832.4.3激励措施 7

25130第三章前厅服务管理 7

28613.1前厅服务流程 7

295523.1.1服务流程概述 7

38893.1.2服务流程具体步骤 8

7703.2客户接待技巧 9

174753.2.1服务态度 9

52653.2.2服务技能 9

268513.3前厅突发事件处理 9

225083.3.1应急预案 9

214443.3.2处理原则 9

78243.3.3常见突发事件处理 9

306283.4前厅服务质量管理 10

88773.4.1服务质量标准 10

58103.4.2服务质量提升 10

213643.4.3服务质量监控 10

10800第四章客房服务管理 10

145004.1客房服务流程 10

266894.1.1预订与入住 10

204004.1.2客房分配与安排 10

248294.1.3客房服务 11

58844.1.4客房退房 11

136284.2客房清洁与保养 11

245674.2.1清洁工具与用品 11

155534.2.2清洁流程 11

18294.2.3保养与维护 11

242294.3客房用品管理 11

269614.3.1用品采购与库存 11

138764.3.2用品发放与回收 11

265004.3.3用品质量控制 12

121884.4客房服务质量提升 12

59994.4.1员工培训与选拔 12

253674.4.2服务流程优化 12

277534.4.3客户反馈与改进 12

27265第五章餐饮服务管理 12

177235.1餐饮服务流程 12

31895.1.1预订服务 12

279705.1.2入店服务 12

126375.1.3点餐服务 12

214285.1.4用餐服务 13

312735.1.5结账服务 13

46235.2餐饮服务技巧 13

198385.2.1沟通技巧 13

253375.2.2服务态度 13

60485.2.3服务效率 13

299745.2.4应变能力 13

67545.3餐饮卫生与安全 13

86115.3.1食品卫生 13

219845.3.2环境卫生 13

32885.3.3服务员个人卫生 13

61035.3.4安全管理 14

98165.4餐饮服务质量评价 14

283615.4.1服务态度 14

292515.4.2服务效率 14

264635.4.3餐厅环境 14

19505.4.4菜品质量 14

280595.4.5价格合理性 14

22313第六章会议服务管理 14

145536.1会议服务流程 14

97086.1.1前期筹备 14

83776.1.2现场布置 14

166256.1.3会议签到 15

272306.1.4会议进行 15

235596.1.5会议结束 15

227016.2会议策划与组织 15

234376.2.1确定会议主题 15

244266.2