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弱电工程运行维护建设方案

1.1运行维护体系建设方案

本项目运维服务对象为本项目所建设所有软硬件系统。

1建设内容

在现有基础设施资源实施统一运维管理的基础上，针对本项目，设立运维组织及人员，制定运维管理流程及制度。

1．运维组织及人员组建一支由业务管理和信息技术骨干组成的专家队伍，为项目建设、管理与运行提供有力的技术支撑。

2．运维管理流程及制度制度和流程是本项目运维管理推进实施的保障，是运维管理软件业务流程及规则固化的依据。根据实际需求，制定并完善事件管理、问题管理、部署与发布管理、日常运维管理等流程和管理制度，进一步规范项目运维管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运维工作质量。

3．项目运维管理项目运维管理主要为应用系统运维管理。实现对应用层的基础信息、连接测试、基本负载等重要信息的监测。能够有效实时地分析HTTP/HTTPS、DNS、FTP、DHCP、LDAP等常见通用服务的运行状态和参数，深入分析服务响应速度变化的技术原因和规律，从根本上解决服务响应性能的问题，并应能主动检查某业务相关环节的健康性，并生成相关业务视图，以便于监控。

2运维服务流程

有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间表如下图所示：

故障级别

响应时间

故障解决时间

I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

10分钟，2小时内提交故障处理方案

12小时以内

II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

20分钟，3小时内提交故障处理方案

24小时以内

III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

30分钟，4小时内提交故障处理方案

48小时以内

IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

30分钟，6小时内提交故障处理方案

3天内

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

3运维服务等级

本项目运维服务等级按照三级服务标准。

服务等级

三级服务

二级服务

一级服务

服务受理时间

7*24小时

5*24小时

5*8小时

服务响应时间

≤1小时

≤4小时

≤8小时

人员到场时间

≤2小时

≤6小时

下一个工作日

故障恢复时间

≤4小时

≤8小时

≤24小时

巡检周期

每周一次

每月一次

每季度一次

4运维机制保障

1设备管理机制

设备管理制度分设备操作管理制度和维护维修制度。设备操作管理制度包括：各种设备应由专业人员操作、使用；设备管理既要实行专人负责制，还要实行台账制，做到有账可查；建立设备变更跟踪制并按不同功能分别建立管理制度。维护维修制度：维护与维修的周期要固定化、手段要规范化、方式要多样化，并坚持“有选择性、有保障性”的原则，采用故障维修单管理和故障统计主要软硬件选型原则和详细软硬件配置清单，报表制度；关键设备维修要制定检修计划和各检修项目的检修周期、具体检修时间以及实施细则；检修人员须持有相应的技能证书方能上岗操作：检修工具及更换设备须选用经鉴定合格、性能符合要求的产品。

2协调管理制度

调研、设计工作、项目实施工作的进度计划、组织协调和方案评审由承建单位提出，与建设单位协商讨论后确定。调研、设计过程、项目实施过程中，技术开发部负责建设单位各有关部门和人员的协调、配合。监理方负责协调本项目内部各方的关系。调研、设计过程、项目实施过程中，出现问题时各方需及时通告相关方，以便及时统一协调解决。

3周汇报制度

项目承建单位须按照预先确定的要求于每周五下班前向业主方提交本周周报，总结本周工作，申报存在的问题和需协调解决的事项，做出下一阶段的工作计划。

4例会制度

项目定期召开例会，各方沟通、协调解决项目过程中遇到的问题。临时召开的项目协调会，由发起方对会议的议题、范围、参会人员及日期等内容进行确定。所有会议必须指派专人记录，会后与会各方对《会议纪要》进行确认后各方签字。建设方对《会议纪要》进行归档。

5工程变更制度

由于某种原因，项目发生变更，应首先由变更发起方提出工程变更申请，经项目各方会勘同意，进行变更审查和确认后，各方共同签署《工程变更单》，方可实施变更。

6应急管理制度

为了应对项目中重要系统突发故障，必须建立一套应急管理机制。应急管理制度中应包括：制定应急计划、进行应急训练。制定应急计