呼叫座席人员常见的心理问题及其调适.pptVIP

焦虑自评量表焦虑自评量表.doc心理健康充电站如何做到良好的人际沟通？第二节抑郁及其调适抑郁的概念所谓抑郁，就是人们所说的忧郁，它是一种持续的以情绪低落为主要表现的心理状态，主要特征是哭泣、悲伤、失望、活动能力减退，以及思维、认知功能迟缓等。抑郁的个体悲观、沉闷、生活无情趣。发现抑郁：01懒02呆03变04忧05虑06概括为：没有乐趣抑郁障碍的临床表现没有希望01没有办法02没有精力03没有意义04没有用处05情绪低落22%精力不足、过度疲乏40%兴趣减退、享乐不能38%核心症状0504020301疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体障碍加以解释睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律紊乱食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或升高性欲减退或快感缺失非特异性躯体症状：其它不能完全用生理原因加以解释的躯体症状，常见的有消化道症状、心血管症状、神经系统症状等躯体伴随症状“三无”：无用，无助，无望“三低”：思维迟缓，情绪低落，意志减退“三自”：自责、自罪、自杀抑郁症状的归纳恶劣心境（旧称抑郁性神经症）世界范围内恶劣心境患者至少占总人口的3%。该病是抑郁障碍的一种亚型，可严重影响功能。病人常因郁闷、嗜睡、自疑、不适、缺乏快乐等组成的波动性症状而就诊。1他们通常努力工作，但并不喜欢自己的职业。2如已结婚，他们则常被既不能和解也不能离异而致痛苦和不美满的婚姻所束缚。3对他们而言，生存是个负担：他们对任何事情均不满意，抱怨每一件事情，常常沉思于生存的无意义性。4恶劣心境二、抑郁的表现症状情绪方面的表现01认知方面的表现02意志方面的表现03躯体方面的表现04（一）情绪方面的表现绝望、孤单、无助、不幸、悲哀、羞愧、没趣、什么也不想做······有价值······很无聊、对什么都没兴（二）认知方面的表现010203我一点用处也没有、别人什么都比我好、我太笨了、我的存在是多余的······（三）意志方面的表现0102懒散、少言寡语、被动、独处······（四）躯体方面的表现食欲不佳、睡眠不好、胸闷、气短、恶心、呕吐、头晕、头痛、全身无力······三、呼叫座席人员抑郁情绪的成因01心理和社会因素02遗传因素03药源性因素04疾病因素05个性因素06抽烟、酗酒与滥用药物因素07饮食因素悲观缺乏自信的人心理和社会因素引起的抑郁心理社会因素①负性思维主观化绝对化过度化夸大化个人化②错误逻辑③应激事件④职业安全危机感价值观念的改变从行为改变开始，引出乐观三部曲放轻音乐此处的核心症状来自ICD-10的定义。有的研究者认为精力不足、疲乏属于躯体症状。但尽管如此，精力不足仍然是抑郁症的重要症状。有研究者将抑郁症症状分为情绪症状、认知扭曲症状以及躯体症状。其中情绪症状中除上述症状外也包括焦虑等症状。此处将焦虑与失眠归为一类，而将精力不足、早醒、疲乏归为另一类。认知扭曲是指抑郁症病人总用灰色眼镜看世界。此理论主要用于认知心理治疗。参见：刘平：情感障碍.沈渔村主编.《精神病学》.第四版.此处的核心症状来自ICD-10的定义。有的研究者认为精力不足、疲乏属于躯体症状。但尽管如此，精力不足仍然是抑郁症的重要症状。有研究者将抑郁症症状分为情绪症状、认知扭曲症状以及躯体症状。其中情绪症状中除上述症状外也包括焦虑等症状。此处将焦虑与失眠归为一类，而将精力不足、早醒、疲乏归为另一类。认知扭曲是指抑郁症病人总用灰色眼镜看世界。此理论主要用于认知心理治疗。参见：刘平：情感障碍.沈渔村主编.《精神病学》.第四版.开始之前10分钟屋树人第七章呼叫座席人员常见的心理问题与调适第一节焦虑及其调适一、焦虑概念焦虑是个人面对心理上的挫折、困难、压力时所呈现的心理反应，这种主观的感受因人而异，总的来说，产生的身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质不佳；心理症状则有无法控制的担心、注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。二、焦虑的表现症状”心理方面的症状生理方面的症状认知方面的症状心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低；01丢三落四，记忆减退；02思