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共青城站提高客运服务质量研究

摘要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路运输作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，优质高效的服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。如何提高客运服务质量，对共青城车站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。

本文主要分三部分，第一部分解释了铁路旅客运输服务的含义、宗旨和目标。第二部分介绍了共青城站的概况和客流特征，指出了共青城站在客运服务方面的不足和问题，并对出现的问题提出了一些小建议。最后对本论文进行总结。

关键词:共青城站；客流；服务质量

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华东交通大学毕业论文

华东交通大学毕业论文

ResearchonimprovingpassengerservicequalityofGongqingchengstation

Abstract

Inrecentyears,withthedevelopmentofpassengertransportmarket,thecompetitionamongvariousmodesofpassengertransportisbecomingmoreandmorefierce.Passengertransportisaheavypartofrailwaytransportation.Asapopularmeansoftransportation,railwaypassengertransportplaysanimportantroleinthetransportmarket.Highqualityserviceisthecornerstoneofanenterprisessurvival,andalsotheneedtoshapeagoodsocialimageoftherailway,improvethecompetitivenessoftherailwayandexpandthepassengertransportmarket.HowtoimprovethequalityofpassengerserviceisanimportantworkforGongqingchengstation,anditisalsoanimportantproblem.

Thispaperisdividedintothreeparts.Thefirstpartexplainsthemeaning,purposeandgoalofrailwaypassengertransportservice.ThesecondpartintroducesthegeneralsituationandpassengerflowcharacteristicsofGongqingchengstation,pointsoutthedeficienciesandproblemsinpassengerserviceofGongqingchengstation,andputsforwardsomesuggestionsfortheproblems.Finally,thispaperissummarized.

Keywords:Gongqingchengstation;passengerflow;servicequality

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32559摘要 I

13151Abstract II

1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3国内外研究现状 2

1.4主要研究内容 2

2铁路旅客运输服务 4

2.1何谓铁路旅客运输服务 4

2.2铁路旅客运输服务的宗旨、理念和质量目标 4

3共青城站简介和客流特征分析 5

3.1共青城站概况 5

3.2共青城站客流特征 5

3.3共青城站在客运服务中存在的问题 6

3.3.1设施设备不完善6

3.3.2客运人员业务水平有限6

3.3.3客运人员服务礼貌标准不统一6

3.3.4监管投诉处