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关于常州地铁客运服务水平提升的初步探讨

摘要近年来，常州地铁的服务质量参差不齐，比较于热切期盼的广大市民和社会各界，仍有较大差距。研究地铁客运服务管理现状，思考提高工作人员服务水平的中国发展道路，对不断进行改进地铁乘客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着非常重要意义。目前，我在常州茶山站上实习，我更切身体会到乘客的满意度才是我们客运服务水平的最好表达。常州地铁作为常州新开通的城市轨道交通线路，其在基础服务设备设施方面上尚且不是很完善，职务人员的服务意识也都较为模糊。但是在时代的发展下，即使是最好的设施也跟不上人们的需求水平。同时乘客对于职务人员在服务管理方面也提出了一些更高的要求。本文通过对常州地铁客运服务水平的原因分析，找出了原因，并提出了改进这些问题的具体措施。

关键词常州地铁客运服务水平提升

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目次

TOC\o1-3\h\u18171引言 1

203442常州地铁运营的服务现状 1

125982.1地铁设备设施 1

25842.2乘客服务基础设施 2

146053常州地铁客运服务水平欠缺环节分析 2

91013.1基础设施方面 2

208343.2职务人员方面 3

178103.3服务需求、内容方面 3

242953.4服务过程方面 3

93254提升常州地铁客运服务水平的对策 4

14634.1完善服务设备设施 4

227764.2丰富服务内容 4

50664.3强化服务质量 5

142734.4提升服务人员意识 5

14345结论 7

30297致谢 8

13025参考文献 9

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1引言

随着国家政策的快速发展和经济实力的逐步增强，地铁工程在我国具有很好的发展前景。虽然有点晚在地铁项目的建设上，但从近年来的运行现状和公众全面的分析和反馈，它依然是受到了高度的支持，并逐渐获得了公众的关注和重视。同时，也为我国经济以及日益增大的交通系统压力问题作出了不容忽视的贡献。地铁本身作为公共服务行业，如何改进和提高服务质量，是发展过程中的一个关键点。

城市轨道交通客运服务是城市轨道交通企业为乘客提供安全，准点，舒适，快捷，文明乘车而开展的服务工作。它是一种无形产品，乘客在购买服务之前，是看不见，摸不着，闻不到的。所以基于它的这种特性，企业就会尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平。

地铁作为一种现代化的交通工具，它服务工作的对象主要是广大市民乘客，所以客运服务工作的质量是直接反映了城市轨道交通系统运营管理水平的重要指标之一，也是代表了城市文明发展进步的一种表现。

为了使常州地铁建设可以实现企业全面发展优化及完善，便有必要专注于基层地铁服务产品质量的提升。提高城市轨道交通地铁客运服务水平，为乘客和外出游玩服务提供更好的乘车环境。在营造一个和谐发展社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分具有重要意义的地位，服务是城市轨道交通系统服务贸易行业中从业工作人员可以给予乘客的一种心灵感受，也是中国企业经济文化的现实问题表现，更是员工对于个人品味、心境、举止、外貌、道德的具体反映。专注于客运服务礼仪，以礼仪文化为基准进行服务，是城市轨道企业工作人员服务的基本要求。

除却员工工作人员管理方面，服务产品质量的提升还涉及到地铁车厢和车站里的设施，每一个因素都能影响乘客对服务的评价。设备和有问题的设施，不是仅仅依靠优质服务的工作人员就能够弥补的，需要定期维护和更新，以确保乘客能够很好的用上服务设施，享受每一次出行，即这是该站公认的服务水平。

服务水平的高低也离不开好的管理制度和方法，常州地铁因为是刚刚兴建的，所以制度和管理方法上都很懵懂，主要还是套用其他城市的制度和方法，没有属于自己的管理方法，需要在往后的时间里不断的探索和加强，制定出一套真正适合常州地铁自己的管理制度，来提高服务水平。

目前我在常州地铁茶山站实习，常州地铁客运服务水平仍有所限制，体现在：如站台上的基础设备设施还不够完善，服务人员态度较差、服务动作不够标准、服务积极性欠缺等。那么，对应的我们也有必要采取一些措施来改善。对于这些问题，我做出了一些研究，例如：完善地铁服务设备设施，提升工作人员的服务意