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”气氛.....................语气灵活,频频发问叫人泡茶.....................01那3秒钟的沉寂,王子看到天际的一对大雁飞过.........02观察训练二03观察训练二21王子回想：在追求的整个阶段中都与公主核对「她」的需求、获得「她」的同意,那么现在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。......从此,王子与公主过这幸福快乐的日子!听01能动的倾听者认同澄清总结“拾零”听很容易……理解难是「倾听」而不是「听」潜台词（聆听弦外之音）Who 何人01What 何物02Where 何地03When 何時04Why 为何05HowTo 如何06HowMuch多少075W2H的倾听原则实际图形交流练习让人发表，让人发泄……开放式问题：为什么（澄清式问句）封闭式问题：是不是探索式问句含第三方意见的问句强迫选择问句引导性问句提问训练服务过程中提问的效果搜集资料提供资料提供回馈测定意见是否一致鼓励对方参与引导01首先要搞清楚02为什么去旅游03再搞清楚04和谁去旅游05后搞清楚去06什么地方旅游07最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。08要求故事的过程感性化。09最后可以有人补充或总结性结束提问训练1提问训练2能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！你是否需要问领导几个问题？01问什么问题？02为什么要问？目的是什么？03提问训练3领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。提问训练4营销过程中答复技巧的应用依发问人发问动机回答缩小外延回答不正面回答不确切回答使问话人难以继续追问的回答你说话具有说服力的十项提示要以权威的腔调讲话为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。使用简单的词汇和简短的句子最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。使用具体和专门的词汇和词语绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来”不会有人不明白。避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事说话要直截了当而且中肯如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。你说话具有说服力的十项提示不要夸口不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。对待听众不可盛气凌人即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。要有外交手腕及策略圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。要坦率而开诚布公地回答所有问题如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。服务中适当的幽默感[案例]一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“先生，请按次序排队，登机时间尚早，不要着急。”那位先生勃然大怒：“什么，你这是什么态度，你知道我是谁吗？”小姐说：“……”（这位小姐为此获得年度服务幽默奖）幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢