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赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。01020304良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您打电话来”或“谢谢您刚才提的建议”。有效提问积极聆听和回应确认理解步骤二：了解需求确认理解目的:强调重点确认双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视确认是非常重要的，又是我们常常忽略的。12如何及时确认重要事项要作书面记录使用短词短句——简单易懂突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气二有效沟通原则有效发送信息重视每一个细节尽可能减少干扰应避免的用语有效的信息发送决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰重视每一个细节所谓细节决定成败，沟通的时候一定要重视对方的每一个细节表现，一个动作，一个眼神，一个表情，都能体现出对方对这次沟通的态度，我们要抓住每一个细节，及时调整谈话的内容，以达成协议。尽可能减少干扰沟通时一定要抓住重点，要知道对方关注的是什么，重点谈其感兴趣的事情，而不是滔滔不绝的聊一些无关紧要的事情。这样不仅浪费时间，对达成协议也是没有帮助的。应避免的用语冷淡的话01没感情的话02否定性的话03他人的坏话04太专业的用语05过于深奥让人理解不透的话0601沟通的定义02有效沟通的原则03沟通的方式第一章沟通技巧四沟通的方式面对面电话传真邮件报告拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。1拨打电话时，大脑一定要清晰，不可拐弯抹角地讲一些无关紧要事情。2不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。3拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。4讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。5听起来很专业，适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。6绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。7电话销售怎样跟客户沟通？电话销售怎样跟客户沟通？第八，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。第九，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。第十，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。第十一，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十二，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。注意：语速不能太快或太慢，根据客户调整更好。语言吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠，正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。第二章有效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三 表达观点步骤四 处理障碍步骤五 达成协议步骤一：事前准备”明确沟通目的1制定行动计划3进行SWOT分析2创造良好的沟通环境4获得客户的认同，更好的了解和满足客户的需求，与客户成为朋友，推销自己的产品，最终达成协议。你沟通所要达到的目的是什么?事前准备--明确沟通目的事前准备-SWOT分析SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境事前准备--创造良好的沟通环境完善的资料合适的地点事前预约完善的设备/设施包括:营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。事前准备主要包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。知彼知己1、知已（企业基本情况与销售政策）包括企业的发展史、企业文化、生产、财务、法律、销售等基本知识，（2、知彼（经销商、竞争对手）我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们通过市场调查的方式得到，主要有以下几个