客户关系管理课程Ch07-客户满意与忠诚.pptVIP

7.3客户忠诚**ADBC客户忠诚的决定因素客户忠诚进化模型客户满意陷阱与客户忠诚客户忠诚的概念7.3.1客户忠诚的概念**客户忠诚指的是，客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。客户忠诚的内涵**行为维度：客户忠诚体现为以重复购买为主要特征的行为忠诚。01认知维度：认知维度体现了客户对企业产品的一种积极的态度取向。02即在企业的营销行为或品牌个性与客户的生活方式或价值观念相吻合的情况下，客户对企业或品牌产生的一种情感，如满意、信任，甚至将其作为自己的一种精神寄托等。03这种情感促成了客户的认知忠诚，使客户产生强烈的重复购买的欲望。04客户忠诚的度量指标**客户重复购买意向01客户交叉购买意图02客户推荐意愿03客户对产品价格的敏感程度04客户钱包份额05挑选产品或服务的时间06客户对竞争对手的态度07客户对产品质量事故的承受能力08客户忠诚的分类**1、垄断忠诚2、亲缘忠诚3、利益忠诚4、惰性忠诚5、信赖忠诚6、潜在忠诚垄断忠诚亲缘忠诚潜在忠诚信赖忠诚惰性忠诚利益忠诚客户依赖性持久性图各种忠诚的持久性和依赖性7.2客户抱怨管理**客户抱怨的含义01客户抱怨的主要原因02客户抱怨产生的影响03客户抱怨管理的意义04处理客户抱怨的方法05一、客户抱怨的含义**01客户抱怨，指客户不满意时的心理感受以及做出的反应。02从有利于企业管理的角度，客户抱怨分为：03投诉型抱怨04非投诉型抱怨不投诉并非客户满意**据美国调查机构TRAP调查：只有1%—5%的投诉反映到了高层管理者；45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员；50%的客户遇到问题从不投诉。通常抱怨时可能伴随着这些反应：01010203040506内心不满，但不采取行动。不再重复购买。向亲友传递不满信息。向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求。客户不满很强烈时，会采取法律行动。0203040506二、客户抱怨的主要原因**由于产品问题的客户抱怨由于服务问题的客户抱怨图客户抱怨的形成客户抱怨的五个特点**重合性。虽然个体反映的抱怨不一定具有代表性，但也反映了某个产品/服务从生产、销售到交付给消费者过程中存在一定问题。04主观性。客户抱怨，根据来源可以分为企业造成和客户自身原因两种形式。05差异性。不同的产品/服务、地域和文化背景，会使客户抱怨呈现不同特征。01累积性。客户抱怨就像雪球，时间越长，能量越大，对企业的负面作用也越强。三聚氢胺的例证。03阶段性。消费者处于消费体验的不同阶段时，会有不同形式、不同内容的抱怨。02三、客户抱怨产生的影响**A口碑效应使得负面影响加大B善意口传，至少有四个人到五人。C非善意口传，将达两倍九个人到十人。D一个人非善意口传告诉二十七个人以上，据调查统计实达12.3%(可口可乐所调查)。E对企业信誉造成损害一个不满的顾客**个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，?24人不满但并不投诉。01一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品。02投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。03投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系。04四、客户抱怨管理的意义**提示缺陷，改善产品和服务01告诉观点和需要，开创商机02顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。03提供外脑监控，赢得更多客户提供与顾客进一步接触的机会提供市场调研机会有助于提高处理异常情况的技巧01030204五、处理客户抱怨的方法**管理客户的隐性不满1正视客户不满2洞察客户不满3安抚客户不满4及时处理客户不满5顾客不肯把问题向企业提出的理由**01决定以后不再利用该商品或服务，或考虑改购其它公司的商品或服务便可以。顾客事先并没有被告知有问题时向谁告知。顾客深信即使把问题提出也得不到圆满解决。损失的金额，不值得兴师问罪，浪费时间与劳力。020304（二）客户投诉管理1、客户投诉处理程序客户投诉记录投诉内容填写《投诉处理登记表》责任部门分析投诉原因提交主管领导批示提出处理方案确定投诉处理责任