旺旺物流公司客户投诉处理方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业概况1

1.1公司简介1

1.2旺旺食品仓库简介1

1.3旺旺物流公司客服工作简介2

1.3.1工作内容2

1.3.2工作标准3

2旺旺物流公司客户投诉处理的现状3

3旺旺物流公司客户投诉处理存在的问题3

3.1处理投诉的客服素质不高3

3.2响应时间滞后4

3.3售后跟进不到位4

4旺旺物流公司客户投诉处理优化措施6

4.1完善客服素质培训6

4.2优化响应机制6

4.3完善售后服务流程7

5方案实施的保障措施8

6预计方案实施的结果8

参考资料10

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

旺旺物流公司客户投诉处理方案优化设计

1企业概况

1.1公司简介

旺旺物流公司成立于1992年7月1日，是一家有限责任公司，法定代表人

为郑凯元先生。公司总部位于湖南省长沙市望城区旺旺路18号附近。注册资本

为1500万美元。拥有153名员工，分布在管理团队、运营人员、技术支持和客

户服务等多个部门。管理团队负责制定公司发展战略和决策，运营人员负责货物

的调度和运输安排，技术支持团队致力于维护和升级物流信息系统，以确保流程

的顺畅和准确性。同时，客户服务团队秉承着“客户至上”的原则，提供全方位

的服务支持，包括订单跟踪、投诉处理等。我们将继续秉承“诚信、创新、务实、

共赢”的经营理念，不断完善组织架构，提升管理水平，为客户提供更加优质的

物流服务。

1.2旺旺食品仓库简介

旺旺食品仓库位于湖南省长沙市望城区旺旺路18号，占地9600平方米，专

门用于存储各类食品制品。仓库具体布局如图1所示。主要存储食品制品的原材

料、半成品，成品和其他物品，涵盖旺旺食品公司的各类产品。仓库共有153

名员工，致力于保障货物的安全存储和及时配送。具体如表1：

表旺旺食品仓库信息

1

仓库信息描述

仓库位置湖南省长沙市望城区旺旺路18号附近

仓库面积9600平方米

货物情况主要存储食品制品，涵盖旺旺食品公司的各类产品。

员工总数153人

仓库管理团队是保障供应链高效运作的核心力量。仓库经理负责整体管理，

协调各部门工作，制定运营计划以确保顺畅的仓储运作。物流主管则专注于管理

物流流程，包括货物进出库、调度和运输安排，以确保货物的及时交付。仓库管

理员负责日常操作，从货物的接收、存储到分发和记录，确保仓库内物品井然有

序。质检员承担着重要责任，对货物进行严格检验，确保产品质量符合公司标准

和客户需求。而搬运工则是仓库团队的骨干，负责货物的搬运、装卸，协助保障

仓库的日常运营顺利进行。这个多样化的团队共同合作，确保了仓库运营的高效

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和顺畅。具体见表2：

表2旺旺食品仓库岗位

岗位职责描述

仓库经理负责仓库整体管理，协调各部门工作，制定仓库运营计划。

物流主管管理仓库物流流程，负责货物的进出库、调度和运输安排。

仓库管理员负责仓库日常操作，包括货物的接收、存储、分发和记录。

质检员