“5.1.2 以顾客为关注焦点”过程基于 SIPOC 十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】.docxVIP

“5.1.2以顾客为关注焦点”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】

步骤

确定项目

解决的问题

项目实施控制要点描述

对应标准条款

SIPOC要素及关键点说明

01

系统中的作用

明确领导作用在顾客关注中的核心功能，确保质量目标与顾客需求一致。

定义过程名称为“以顾客为关注焦点的领导作用”，其预期结果为“通过高层决策确保顾客需求和法规要求被持续满足，并推动顾客满意提升”。

5.1.2以顾客为关注焦点

P（过程）：核心流程为顾客需求整合与风险管理，需直接关联顾客价值与战略目标。

02

相关过程

识别与顾客关注相关的关键过程，确保体系整合性。

关联过程：8.2（顾客需求管理）、9.1（顾客满意度监测）、6.1（风险机遇应对）；输入输出接口如“顾客反馈输入至管理评审，风险应对输出至产品设计”。

4.4.2（过程相互作用）、6.1（风险和机遇）

S→I→P→O→C：

-?S（供方）：顾客、法规机构

-?I（输入）：顾客需求、法规更新

-?P（过程）：领导层决策活动

-?O（输出）：合规产品、改进措施

-?C（顾客）：终端用户、监管方。

03

过程责任人

明确最高管理者对顾客满意的直接责任，避免职责模糊。

最高管理者直接负责，协调部门包括市场部、法务部、质量部；需签署顾客满意度目标、主持投诉处理决策。

5.3（岗位职责）、7.3（意识）

责任分配：最高管理者对输出（顾客满意度指标）负最终责任，需在职责文件中明确条款a-c的具体要求。

04

输入源

确保输入来源覆盖顾客需求及法规要求，避免信息缺失。

外部来源：顾客调查、投诉记录、行业法规；内部来源：市场分析报告、合规审计结果。

4.4.1（输入输出）、8.4（外部供方控制）

S（供方）：关键输入需验证权威性（如顾客调查样本量≥95%置信度），内部数据需定期校准。

05

输入

明确领导决策所需的顾客与法规数据，确保输入完整。

输入类别：

-物质：顾客投诉记录、产品退货数据

-信息：法律法规清单、市场趋势报告

-能量：跨部门协作会议记录。

7.1（资源）、8.1（运行策划）

I（输入）：需结构化分类（显性需求如合同条款，隐性需求如顾客使用习惯），确保输入时效性（法规变更24小时内同步）。

06

活动（组）

定义领导层核心活动，确保顾客需求转化为行动。

活动顺序：

1.收集并分析顾客需求（条款a）

2.评估法规合规性（条款a）

3.识别风险与机遇（条款b）

4.制定改进计划（条款c）

5.审批资源分配（条款b）。

5.1.2（a-c项）

P（过程）：活动需量化（如每月召开顾客需求评审会），应用工具如Kano模型区分需求优先级。

07

输出

确保输出为可执行的顾客满意度提升方案及合规证明。

输出类别：

-物质：更新的产品设计文件

-信息：顾客满意度报告、风险应对计划

-能量：员工顾客意识培训记录。

8.6（产品放行）、8.7（不合格控制）

O（输出）：需量化指标（如顾客满意度指数≥90%，投诉处理周期≤48小时），并与VOC（顾客之声）直接关联。

08

输出接受方

明确内外部接收方需求，确保改进措施落地。

内部接收方：研发部（产品改进）、客服部（投诉处理）；

外部接收方：顾客（满意度提升）、监管机构（合规证明）。

8.2（产品要求）、5.1（顾客关注焦点）

C（顾客）：需分层管理（如VIP顾客需求单独标记），外部需定期沟通改进进展。

09

监测控制点

防止顾客需求遗漏或响应滞后，确保过程可控。

控制点：

-KPI：顾客需求覆盖率（100%）、投诉闭环率（≥95%）

-检查方式：神秘顾客调查、合规性突击审计。

9.1（监视测量）、8.5.1（过程控制）

控制点：基于风险设置（如高投诉产品触发紧急评审），覆盖SIPOC全环节（如输入完整性、输出有效性）。

10

支持条件（资源等）

确保资源支持顾客需求管理，如数据分析工具与专业团队。

资源清单：

-人员：客户体验经理、合规专员

-基础设施：CRM系统、AI情感分析工具

-知识：顾客旅程地图、行业标杆案例。

7.1（资源）、7.2（能力）、7.5（成文信息）

资源：关键资源为实时反馈系统（如NPS平台），需定期升级（如每季度更新分析算法）。

11

文件化信息

确保顾客需求管理可追溯，如需求记录与改进报告。

引用文件：

-《顾客需求管理程序》

-法律法规合规清单

-顾客满意度分析报告

版本控制：所有文件需最高管理者签署。

7.5（成文信息）、8.1（运行策划）

文件：需包括原始数据（如调查问卷）、分析过程（如FMEA表）、批准记录（如改进计划签字）。

12

风险和机遇及其应对措施

预防顾客流失风险，利用需求洞察提升竞争力。

风险：顾客需求误判、法规处罚；

机遇