“4.2 理解相关方的需求和期望” 过程基于 SIPOC 十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】.docxVIP

“4.2理解相关方的需求和期望”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】

步骤

确定项目

解决的问题

项目实施控制要点描述

标准对应条款

SIPOC要素及关键点说明

01

系统中的作用

明确过程在体系中的功能定位，确保相关方需求与质量管理目标一致

定义过程为“相关方需求管理核心流程”，预期结果为系统识别并整合相关方（含顾客、监管机构、供方等）的强制性及自愿性要求，形成需求清单以支持体系合规性、顾客满意及战略目标对齐

4.2（理解相关方的需求和期望）

0.3（过程方法）

P（过程）：核心活动为相关方识别、需求收集与优先级评估，需与组织战略、合规义务及顾客导向直接关联，确保需求转化为体系要求

02

相关过程

识别与“相关方需求管理”相互作用的过程，避免过程孤立

关联过程包括：

4.1组织环境分析（识别外部因素如法规、市场趋势）

4.3确定质量管理体系范围（界定需求覆盖边界）

6.1应对风险和机遇（评估需求变化带来的风险）

8.2产品和服务要求（转化需求为产品规格）

9.3管理评审（需求管理效果输入）

4.4.2（确定过程的顺序和相互作用）

6.1（应对风险和机遇的措施）

S→I→P→O→C：

输入（I）来自4.1环境分析数据、合同文件；

输出（O）流向8.2产品设计、6.1风险策划；

顾客（C）包括内部部门（如设计、合规）及外部监管机构

03

过程责任人

明确跨部门职责，避免需求遗漏或管理真空

质量部门主导全过程（需求收集、分类、监控）；

法务部门负责法律法规合规性审查；

市场部门/客户服务部提供顾客需求输入；

最高管理者最终批准《相关方需求清单》及优先级

5.3（组织的岗位、职责和权限）

7.3（意识）

责任分配：质量部门为过程所有者，建立《职责矩阵表》，明确各部门在需求识别、评估、更新中的具体职责，最高管理者对需求适用性及战略对齐负责

04

输入源

确保需求来源全面、权威，避免信息缺失或无效

外部来源：

-法律法规（如行业标准、环保法规）

-顾客合同/订单、市场调研数据

-监管机构要求（许可证、认证准则）

-行业协会、气候变化协议（如ESG要求）

内部来源：

-各部门需求提案（如生产部产能需求）

-历史投诉/反馈记录

-战略规划文件（如可持续发展目标）

4.4.1a（确定过程所需的输入）

8.4（外部提供的过程、产品和服务的控制）

S（供方）：外部输入需验证合法性（如法规有效性查询）、内部输入需经部门负责人审核，建立《输入源清单》并动态维护

05

输入

确保覆盖所有相关方类型及需求维度，避免片面性

输入分类：

-?强制性要求（如安全法规、产品标准）

-?自愿性要求（如顾客期望、社会责任承诺）

-?潜在需求（如未明确的环保趋势、未来市场期望）

形式包括：合同文本、合规清单、满意度调查结果、会议纪要

4.2（理解相关方的需求和期望）

7.1（资源）

I（输入）：关键输入需明确合规性等级（如强制/推荐）、影响程度（如高/中/低风险），采用《需求分类矩阵》进行优先级排序

06

活动（组）

定义结构化需求管理流程，避免主观随意性

标准化活动序列：

1.?识别相关方：采用权力-利益矩阵分类（如关键/次要相关方）

2.?收集需求：访谈、问卷、合同评审、舆情监测（覆盖显性/隐性需求）

3.?分析评估：Kano模型分析需求优先级，合规性验证（法律/技术可行性）

4.?整合更新：纳入《相关方需求管理台账》，关联体系条款（如7.2能力、8.5防护）

5.?沟通确认：跨部门评审会议，外部相关方确认（如顾客签字确认特殊要求）

8.1（运行的策划和控制）

8.2.3（产品和服务要求的评审）

P（过程）：关键活动需记录《需求分析报告》，包含需求冲突解决方案（如多方需求优先级排序规则），确保可追溯性

07

输出

确保输出可执行、可验证，支持体系落地

输出成果：

1.《相关方需求清单》（含强制/自愿要求、责任部门、合规指标）

2.《需求适用性评估报告》（法律合规性、技术可行性结论）

3.《需求变更记录》（如法规更新、顾客要求调整的处理轨迹）

量化指标：需求覆盖率≥98%，合规性验证通过率100%

4.2（理解相关方的需求和期望）

8.6（产品和服务的放行）

O（输出）：输出需明确与质量目标的关联性（如顾客需求对应8.2.1顾客沟通），并作为8.3设计开发输入的必要条件

08

输出接受方

明确需求应用场景，确保责任落地

内部接受方：

-产品开发部（需求转化为设计参数）

-合规部（法规要求落地）

-生产部（工艺要求）

外部接受方：

-监管机构（合规证明提交）

-顾客（需求确认反馈）

5.1.