敦煌市基本公共文化服务质量提升研究.pdf

摘要

摘要

党的二十大报告明确指出，打造完善的现代公共文化服务体系，创新开展文

化惠民项目，促进公共文化服务的优质提升，构成了当代的关键议题。促进这一

领域的高质量发展，关乎深入推进文化领域制度改革，是发展社会主义先进文化

的重要使命，同时也是满足人民群众追求更丰富、更多元、更优质的精神文化生

活需求的必然之举。近年来，敦煌市关于基本公共文化服务的建设取得了一定成

效，但目前仍存在问题，为满足更高水平的精神文化需求，提高基本公共文化服

务质量，有必要通过调查得知当前提供的基本公共文化服务在哪些方面已达到人

民期望，在哪些方面与人民群众预期还有差距，由此可以为提高基本公共文化服

务质量提出针对性措施。

本篇论文在SERVQUAL用户感知服务质量评价理论的基础上，阅读国内外

相关研究并结合敦煌市基本公共文化服务的供给情况，基于群众感知视角，经过

访谈筛选，最终确定了有形性、便利性、可靠性、响应性、保证性、移情性六个

维度18个指标，通过打分从感知值和期望值两个角度形成评估指标体系量表，

编制了敦煌市基本公共文化服务质量调查问卷。其次，采用随机发放问卷的形式，

以敦煌市居民为调查对象，对问卷进行信效度分析和因子分析，证明维度下的因

子与该维度有较好的相关性，通过对感知值和期望值作差，得出各维度感知与期

望的差距值，同时以访谈法为辅助，更好地了解敦煌市目前的基本公共文化服务

IPA18

情况，最后结合分析法将各项服务项目划分为四种，将个指标根据感知

和期望的差距值划分为优势区、弱势区、改进区和保持区，从而为改进敦煌市基

本公共文化服务质量提供方向，根据评价结果为敦煌市基本公共文化服务质量提

出健全基本公共文化服务配套设施、优化基本公共文化服务供给、转变基本公共

文化服务理念、重视人民群众的文化需求、加强人才队伍建设、提供差异化服务

的对策。

关键词：基本公共文化服务；服务质量；SERVQUAL评价模型

I

目录

目录

绪论1

一、研究背景及研究意义1

（一）研究背景1

（二）研究意义6

二、国内外研究现状7

（一）国外研究现状7

（二）国内研究现状11

（三）研究述评14

三、研究思路以及研究方法15

（一）研究思路及技术路线图15

（二）研究方法16

四、研究重难点及创新点17

（一）研究重点17

（二）研究难点17

（三）研究创新点18

第一章核心概念界定与理论基础19

一、核心概念界定19

（一）基本公共文化服务19

（二）服务质量19

（三）基本公共文化服务质量20

二、理论基础20

（一）新公共服务理论20

（二）需要层次理论21

（三）期望理论21

三、参考模型22

（一）服务质量差距模型22

第二章敦煌市基本公共文化服务质量评价指标体系设计25

一、敦煌市基本公共文化服务质量指标体系构建25

（一）构建指标的基本原则25

（二）评价指标体系的确定25

（三）指标体系的初步构建27

IV

目录

（四）指标体系的筛选与确立28

二、问卷的设计29

（一）设置测量指标29

（二）测量工具的选取30

（三）问卷内容30

三、基本公共文化服务质量测评访谈设计30

（一）访谈形式30

（二）访谈内容31

四、敦煌市基本公共文化服务质量问卷的样本选取和数据收集31

（一）调查对象和调查地点31

（二）调查问卷的回收31

第三章敦煌市基本公共文化服务质量现状分析32