客户关系管理的基础理论.pptVIP

客户满意客户流失：指本企业的客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失的主要原因：（1）价格（2）方便因素（3）销售（4）服务的失误及对失误的反应（5）竞争伦理道德问题非自愿的流失3.4客户满意与客户忠诚理论客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意是一种期望（或预期）与可感知效果比较的结果，是一种客户心理反应，而不是一种行为。01客户满意013.4客户满意与客户忠诚理论013.4客户满意与客户忠诚理论客户满意客户满意与客户感知服务质量（客户期望）关系图常用的监测客户满意的方法有：抱怨与建议系统模拟购物法流失客户分析客户满意度调查客户满意度调查是一种系统而客观的调查，是最普遍的一种方式。调查主体通过问卷的形式从一定的样本人群进行信息收集，由以下八个步骤组成：客户满意3.4客户满意与客户忠诚理论3.4客户满意与客户忠诚理论*01定义问题和对象02规划调查设计03设计调查问卷04选择样本05收集数据06分析数据07做出结论并准备报告08跟进行动客户忠诚概念客户忠诚是指客户受产品、价格、服务特性或其它要素的影响，产生的对某种产品品牌、服务或公司的信赖、维护以及希望重复购买的一种心理倾向和购买行为的持续性。（态度取向和行为重复）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%－85%。客户忠诚是企业实施ＣＲＭ所追求的根本目标，是客户关系管理的核心。3.4客户满意与客户忠诚理论*客户关系管理的基础理论本章内容*01020304关系营销理论客户生命周期理论客户细分理论客户满意理论与客户忠诚理论3.1关系营销理论*01020304关系营销产生的背景关系营销的涵义与特征关系营销梯度推进层次关系营销的价值测定3.1关系营销理论关系营销产生的背景 上世纪８０年代后期，由科特勒的“大市场营销”发展而来。后来由贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。关系营销理论今天人们对关系营销的关系的讨论和实践，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关系营销理论关系营销的涵义：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。3.1关系营销理论关系营销的特征：双向沟通（２）合作双赢（４）亲密（５）控制。关系营销的梯度推进层次一级关系营销它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。二级关系营销即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。三级关系营销增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。实质：不断增加客户价值的过程3.1关系营销理论关系营销的价值测定.关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总成本之差。3.1关系营销理论客户让渡价值（CustomerDeliveredValue）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。3.1关系营销理论*客户总价值TotalCustomerValueTCV=F(PV,SV,PsV,IV)产品价值Productvalue服务价值Servicesvalue人员价值Personvalue形象价值Imagevalue客户总成本TotalCustomerCostTCC=F(MP,TC,EC,SB)货币价格Moneyprice时间成本Timecost精力成本Energycost体力成本Sensoryburden3.2客户生命周期理论*客户生命周期的划分01