SOP-BG-05市场开拓管理规定.docVIP

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市场开拓管理规定SOP-BG-05

1.0目的

对公司销售部市场开拓过程进行控制，确保公司业务有序进行，保证服务确实符合客户的要求。

2.0范围

适用于业务市场开拓过程，包括与顾客的联络和公司内部的沟通。

3.0作业程序

3．1．业务日常行为规范

3．1．1仪容仪表规范

A、服饰：在上班时间内必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

1、外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺立。

2、穿衬衫时，须扣紧袖口，男职员要将衬衫的下摆扎在裤内。

3、男职员着衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。

4、上班时间不得穿拖鞋及拖式凉鞋。

5、必须按规定配戴上班标牌，挂于胸前。

6、佩戴饰物必须得体。

B、仪容：要求整洁、美观、大方。

1、不留长指甲，不涂深色指甲油。

2、男职员胡须须刮净，不蓄须；女职员不得浓妆艳抹，有化妆宜淡妆。

3、男职员不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女职员不得梳奇异发型，上班时间应将头发梳理整齐。

3.1.2社交礼仪规范

A．接打电话规范

1、对方来电话应及时接答（以响三声为准），未及时接答，应向对方表示歉意。

2、接电话应先问好，报公司名称和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。

3、接转电话时应说“请您稍候”。

4、对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，×××不在，您有事需要转告吗”？

5、对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象。

6、因故中途暂中断通话时，应说“对不起，请您稍等一下”。

7、打电话联系上班时，应说：“您好，我是×××单位的×××，请问……”.

8、重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。

9、重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。

10、接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下×××是否在公司”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，×××不在公司，请问是否需要留言”。

11、通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。

B接待客人规范1、客人来访，应主动上前迎接。

2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。

3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。

4、客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。

5、接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

6、客人来访时，应立即停止手上的上班，暂停办公，先接待安顿客人。

7、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

8、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

9、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

3．1．3业务行为规范

1、对客户要彬彬有礼，面带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心。

2、要虚心听取客户的意见，尊重客户，不与客户争执，做到忍让宽容。

3、要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答客户提出的问题。

4、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。

5、注意维护客户利益，在制度允许的范围内尽量满足客户的需求，不得拒接业务。

6、业务办理应服务周到善始善终。

7、业务会晤应组织严密，分工明确，准备细致，提前预约，尊重对方认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。

3．2业务过程相关行为

3．2．1业务计划

A．销售部每年12月25日至次年1月15日，根据本年度的服务销售情况和未来的趋势，制定次年年服务销售计划；

B．业务员根据年服务销售计划，每月月底制定下月服务销售计划，并对本月进行总结；

C．每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针和计划。

3．2．2业务过程

业务过程，如寻找客户，报价，确认定单，定单审核等，参见《市场开拓管理规定》和《BG-SMP-06与顾客有关过程管理程序》

3．3业务会议及培训

3．3．1办公室周会议

每周六下午召开周会议，全体业务员参加。会议内容为本周的主要工作事项，工作总碰到的问题，服务问题