QP-015销售服务管理制度.doc

XXXX智能科技有限公司

文件编号

MXZN-QP-011

管理制度

销售服务管理制度

文件版本

A/0

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深圳市浩丰达爆破工程有限公司

文件编号

QEOP-028

生效日期

2005.09.26

标题

产品监视和测量控制程序

修订状态

A/0

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1目的

为确保销售服务提供能满足合同和顾客的要求，对销售服务提供过程进行控制。

2适用范围

适用于公司销售服务提供过程的控制。

３职责

3.1销售部经理负责对销售服务提供服务的控制管理。

3.2销售部负责人负责对销售服务的提供进行策划、实施和改进。

3.3销售部成员按照部门负责人的安排，认真完成所分配的工作。

４工作程序

4.1销售服务提供的受控条件

a)销售部负责销售服务流程。

b）销售部负责制定销售人员岗位任职要求招聘满足销售服务销售的人员。

c)销售部负责制定销售服务的标准。

d）销售部负责提供相应的销售服务设施，如运输条件等

e）销售部负责制定产品的验收标准。

f）销售部负责制定销售服务过程的监控方法。如：制定《工作日报表》等。

g）销售部负责制定产品交付及交付后的活动规范。

4.2销售服务流程

意向定单合同评审确认下单内容

意向定单

合同评审

确认下单内容

签定合同

执行合同售后服务

执行合同

售后服务

4.3销售人员的能力的控制要求

a）销售人员需从事过销售工作，具备行业销售经验

b）销售人员需具备良好的沟通表达能力，能够有效的和客户进行沟通，介绍本公司产品特点

c）销售人员需每年进行营销知识培训及现场营销谈判演练，销售部定期进行对销售人员进行考核

d）销售人员需具备良好的职业道德，不违法乱纪，不做影响公司及客户利益的事情，销售服务过程中严格要求自己，本分做事，与客户建立良好的合作关系。

4.4销售服务的标准

详细见公司销售部管理制度及工作流程。

4.5销售服务设施

销售部需提供销售服务过程中基础实施，为部门人员提供良好的工作环境，提供良好的与客户沟通的条件，配备固定电话、传真机、复印机等信息沟通设备。从前期与客户接触到后期售后服务过程提供足够的支持，为销售人员提供良好的交通条件，在向客户发货的过程中提供稳定、安全的运输控制。

4.6产品的验收标准

工程部需对采购的产品质量进行控制，制定产品的验收标准，严格执行验收标准针对产品质量进行控制。

a）要求从合格供方名单中的供应商进货。

b）产品的供应商需提供其资质。

c）工程部人员需安排专门的检验人员对采购的产品进行验证，验证项目一般包括：数量、规格、合格证、外观等。

4.7销售部负责制定销售服务过程的监控方法

销售部需对销售服务过程进行监控，监控一般包括电话报告工作进展、销售人员的工作日报表等。其中货运是销售服务的关键过程，

4.8工程部负责制定产品交付及交付后的活动规范

4.8.1产品交付

产品交付给客户时，需要由销售部人员直接送至顾客处，，交于顾客，验证数量，规格后签署送货单。完成配送，送货单带回留底。

4.8.2退货

1、销售主管以上级别负责此活动的决策

2、若客户要求部分产品退货，销售部负责对调查和核实退货的原因，并对原因进行分析，如有必要填写纠正或预防措施通知单，销售部负责核实退货数量的盘点，质检合格后进行退货入库。

3、若客户要求全部退货，销售部经理应及时上报上级领导，必要时召开紧急会议，制定良好的解决方案，销售部安排人员以《出库单》为依据对退货实际数量进行盘点，质检合格后进行退货入库。

4、具体退货与否视情况而定。

4.9客诉处理。

4.9.1销售专员根据客户反馈填写《客户反馈意见表》，调查原因，填写解决方案后呈交销售部经理复核。销售部经理复核后，通知相关责任部门，并将纠正措施反馈给客户。并将相关记录存档。

4.9.2接到抱怨通知（如电话、邮件、信函、传真等）立即联系客户，了解抱怨的原因，分析事态的严重程度，填写《客户抱怨处理表》，连同相关部门调查。将调查结果报告给销售部经理，销售部经理根据调查结果联系客户，反馈解决方案。

4.9.3销售员负责跟踪解决方案的进程，反馈客户的需求，跟踪客户满意情况，并定期向销售部经理汇报。

4.9.4、具体操作视情况而定。

5、记录

5.1《客户抱怨处理表》