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12345政务服务便民热线平台升级改造项目采购需求

（一）▲项目介绍

1、项目名称

12345政务服务便民热线平台升级改造项目

2、项目背景

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）指出，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）现有平台自2017年建成运行以来，受理渠道不断增加，受理量逐年递增，但仍存在数据共享不充分、功能有待拓展等问题，根据热线发展实际需要和上级政策最新要求，切实提升政府为企便民水平，需对12345热线平台进行优化升级。

3、目标任务

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及上级有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务，构建“热线电话、政府网站、政务新媒体、广播、电视”等“五位一体”受理渠道，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化热线流程和资源配置，健全热线工作机制，提升热线服务能力，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，切实打造政务服务的“总客服”。

4、项目建设内容

根据政策要求，结合12345热线平台现状，此次升级改造需完成以下任务：完成政务服务便民热线整合归并，实现热线平台多渠道拓展，业务系统和共享知识库优化，热线整合对接、数据分析功能提升；完成12345热线话务中心配套场地建设、线路改造、设施设备。具体需求如下：

一、基础功能完善

（一）多渠道诉求系统

多渠道诉求系统整合热线电话、长三角来源、互联网+政务服务网、人民网留言、政务“双微”多渠道诉求接入热线平台统一流转，办理反馈。

（二）统一业务受理系统

统一业务受理系统为受理人员提供工单受理登记、回复反馈、提交督办等处理功能和工单查询，及相关报表等。功能包括受理登记、个人文件夹（草稿、补单、回退、并单）、受理件列表、综合查询、统计报表、单位查询、黑名单管理、红名单管理和通话列表、无效工单管理等。可以设置话务员工单办理类型及对应报表，并记录操作日志。

与呼叫平台对接，系统页面中嵌入话务控件签入、签出、应答、静音、外呼、转接、三方通话、示忙/示闲、查询时长等。来电人挂机前可对通话进行满意度评价，通过接口对接获取到话务员满意度数据供话务班长查询。

（三）统一业务管理系统

统一业务管理系统实现了诉求件的统一接收、诉求件按责转办、办理单位限时办结、诉求统一督办、反馈评价等功能。

（四）办理督办系统

系统具备诉求件直办、转办、交办、在线督办、督办领导审核、预警、反馈、延期、申请、退回等功能。支持短信评价，规范评价流程。同时具备满意度报表统计、历史遗留问题报表统计、工单特殊标注、话务员工单管理、部门办件审核管理、双微初审管理及终审管理的功能。其中督办系统包含待处理、个人文件夹（处理中、办理中、延期审核、退回审核、一次不满意、多次不满意、已反馈、归档、添加件）、督办催办、综合查询等功能。

（五）审核批办系统

将形成的需要送审的诉求清单提交审核流程，由相关负责人审核批办，也可以视情提交另一审核人再审，构成审核循环过程。

（六）统计分析系统

系统实现快速生成各种统计报表或图表，提供多个层次的统计分析报表。即常用报表、特色报表，所有报表均提供打印和EXCEL导出功能。报表包括：交办单位统计、受理类别统计、人员工号统计、反馈情况统计、满意度报表及服务态度评价报表、坐席类报表（话务量统计、效能管理指标报表、考勤日志等）、呼叫中心直办统计报表、呼叫中心直办率统计报表、类别交办统计、信件性质统计、工单综合统计、领导退回统计、历史遗留、部门办理情况统计、长三角数据统计、单位延期退回统计等。

（七）知识库管理系统

为热线话务员提供相关政策法规、地方法规等知识的查询、检索等服务。知识库管理功能包括知识分类管理、我的知识、知识收藏、知识审核、知识查询检索等功能。开放办理单位知识库功能，由办理单位自行上传知识，并实现对知识的管理。

（八）内部办公系统

实现热线平台内部办公，具体包括通知公告、站内信息和通讯录等功能，实现发送、接收、编辑、删除和查询等操作。

（九）短信管理系统

短信管理系统与运营商的短信收发接口进行对接，将短信发送和短信接收功能融为一体，作为统一的对外平台。短信管理系统具备短信发送、短信发送查询、短信日志、短信统计、短信评价及短信评价日志等功能。

（十）行政APP系统

APP系统的功能包括消息提醒、通知通知、智能办公、综合查询和个人中心等，