酒店业服务质量管理及优化措施.docVIP

酒店业服务质量管理及优化措施

TOC\o1-2\h\u18285第1章酒店服务质量管理概述 4

3721.1酒店服务质量的定义与特点 4

308581.1.1定义 4

147701.1.2特点 4

3021.2酒店服务质量管理体系构建 4

203061.2.1管理体系概述 4

263181.2.2构建原则 4

29641.2.3构建步骤 5

18627第2章酒店服务质量管理理论与方法 5

18212.1全面质量管理理论 5

166532.1.1顾客满意度 5

287242.1.2全员参与 5

225422.1.3过程管理 5

235522.1.4持续改进 6

29052.2六西格玛管理法 6

170682.2.1定义（Define） 6

101882.2.2测量（Measure） 6

14252.2.3分析（Analyze） 6

311072.2.4改进（Improve） 6

61092.2.5控制(Control) 6

103492.3服务蓝图法 6

259392.3.1确定服务接触点 6

37252.3.2分析顾客体验 6

123042.3.3优化服务流程 6

320362.3.4培训员工 6

9599第3章酒店服务流程优化 7

205743.1酒店服务流程概述 7

112293.1.1酒店服务流程的内涵 7

279623.1.2酒店服务流程的构成要素 7

135723.1.3酒店服务流程的特点 7

255293.2服务流程诊断与优化 7

21253.2.1服务流程诊断方法 7

326793.2.2服务流程优化策略 7

176123.3服务流程标准化 8

93283.3.1服务流程标准化的意义 8

97873.3.2服务流程标准化的内容 8

299233.3.3服务流程标准化实施策略 8

10817第四章酒店员工培训与管理 8

35414.1员工素质与酒店服务质量 8

248324.1.1员工素质概述 9

48584.1.2员工素质与酒店服务质量的关系 9

192164.1.3提升员工素质的途径 9

19064.2员工培训体系构建 9

307994.2.1培训需求分析 9

306874.2.2培训计划的制定与实施 9

302524.2.3培训效果评估 9

271304.3员工绩效评估与激励 9

208294.3.1员工绩效评估体系构建 9

261144.3.2绩效评估指标体系设计 9

199914.3.3员工激励措施 9

20607第5章酒店客户满意度管理 10

213175.1客户满意度调查方法 10

161645.1.1问卷调查法 10

103335.1.2深度访谈法 10

25325.1.3客户投诉与建议收集 10

252605.2客户满意度分析 10

85545.2.1数据整理 10

16335.2.2满意度得分计算 10

160225.2.3影响因素分析 10

165445.3客户满意度提升策略 10

232175.3.1优化服务流程 10

29075.3.2提升服务质量 10

77995.3.3改进硬件设施 11

206785.3.4增强客户互动 11

97625.3.5创新服务产品 11

50265.3.6建立客户关系管理系统 11

11035第6章酒店服务创新 11

27416.1酒店服务创新的重要性 11

266306.2酒店服务创新方法与途径 11

207756.2.1服务理念创新 11

292396.2.2服务模式创新 11

68136.2.3服务内容创新 11

235156.3酒店服务创新案例解析 12

44186.3.1某国际连锁酒店集团的服务创新 12

195426.3.2某国内精品酒店的服务创新 12

29996第7章酒店信息化建设与管理 12

267917.1酒店信息化概述 12

40187.1.1酒店信息化的定义 12

296467.1.2酒店信息化发展历程 12

252667.1.3酒店信息化现状 13

39807.1.4酒店信息化发展趋势 1