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医院医患沟通及投诉处理培训考核试题（附答案）

一、单选题（每题2分，共40分）

1.在医患沟通中，以下哪种方式是不恰当的？（）

A.用通俗易懂的语言解释病情

B.打断患者的叙述

C.耐心倾听患者的诉求

D.给予患者适当的安慰

答案：B

2.患者对治疗方案提出质疑时，医生首先应该（）

A.坚持自己的方案，让患者必须接受

B.不理会患者的质疑

C.详细解释方案的依据和好处

D.让患者去问其他医生

答案：C

3.当患者情绪激动，对医院服务不满时，医护人员应该（）

A.与患者争吵，维护自己的尊严

B.回避患者，避免冲突

C.保持冷静，倾听患者的意见

D.要求患者冷静，否则不处理问题

答案：C

4.以下哪项不属于医患沟通的主要目的？（）

A.增进医患信任

B.提高医疗效果

C.减少医疗纠纷

D.增加医院收入

答案：D

5.医生在告知患者病情时，应该（）

A.只说病情好的方面

B.如实、全面地告知病情

C.夸大病情的严重性

D.不告知患者，只告诉家属

答案：B

6.医患沟通中，肢体语言也很重要，以下哪种肢体语言是积极的？（）

A.双手抱胸

B.身体前倾，眼神专注

C.频繁看手表

D.背对着患者

答案：B

7.患者投诉医护人员态度不好，首先应该（）

A.直接处罚被投诉的医护人员

B.调查事情的真相

C.让患者不要投诉

D.向患者道歉，不做其他处理

答案：B

8.对于投诉处理的结果，应该（）

A.只告知投诉患者，不告知被投诉的医护人员

B.只告知被投诉的医护人员，不告知投诉患者

C.及时反馈给投诉患者和被投诉的医护人员

D.不做任何反馈

答案：C

9.在与患者沟通时，以下哪种表达更合适？（）

A.“你这病没救了”

B.“目前病情比较严重，但我们会尽力治疗”

C.“你怎么这么不小心得这个病”

D.“我很忙，别问这么多”

答案：B

10.当患者对费用有疑问时，医护人员应该（）

A.让患者自己去查费用清单

B.耐心解释费用的构成和用途

C.说费用是医院规定的，没办法改变

D.不理会患者的疑问

答案：B

11.以下哪项是医患沟通的基本技巧？（）

A.指责患者的错误

B.适时表达同理心

C.避免眼神接触

D.只谈治疗，不谈其他

答案：B

12.患者投诉后，医院应该在多长时间内给予初步反馈？（）

A.1小时

B.24小时

C.72小时

D.一周

答案：B

13.医生在开医嘱时，应该向患者（）

A.简单说一下注意事项

B.详细解释医嘱的内容和目的

C.让患者自己看医嘱单

D.不做任何解释

答案：B

14.当患者提出不合理的要求时，医护人员应该（）

A.立即拒绝

B.先倾听患者的想法，再委婉拒绝并说明理由

C.假装没听见

D.满足患者的要求

答案：B

15.以下哪种沟通方式有助于建立良好的医患关系？（）

A.对患者漠不关心

B.与患者保持适当的距离和亲密感

C.只关注疾病，不关注患者的感受

D.经常批评患者

答案：B

16.患者投诉医疗效果不满意，医院应该（）

A.认为是患者无理取闹

B.分析原因，改进治疗方案并与患者沟通

C.让患者转院

D.不做处理

答案：B

17.在医患沟通中，使用专业术语时应该（）

A.尽量多使用，显示自己的专业水平

B.简单解释后再使用

C.避免使用

D.不管患者是否理解，直接使用

答案：B

18.医护人员在与患者家属沟通时，应该（）

A.只与家属中的主要决策者沟通

B.平等对待所有家属，耐心解答问题

C.不允许家属提出意见

D.只说病情好的方面，隐瞒不好的情况

答案：B

19.患者投诉医院环境不好，医院应该（）

A.认为这不是重要问题，不予处理

B.及时改善医院环境，并向患者反馈

C.让患者去其他医院

D.指责患者太挑剔

答案：B

20.以下哪项是处理投诉的正确流程？（）

A.受理投诉-调查核实-提出处理方案-反馈结果

B.调查核实-受理投诉-提出处理方案-反馈结果

C.提出处理方案-受理投诉-调查核实-反馈结果

D.受理投诉-提出处理方案-调查核实-反馈结果

答案：A

二、多选题（每题3分，共45分）

1.医患沟通的重要性包括（）

A.提高患者的满意度

B.促进患者的康复

C.减少医疗纠纷的发生

D.提高医院的声誉

答案：ABCD

2.以下属于医患沟通技巧的有（）

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.非语言沟通技巧

D.提问技巧

答案：ABCD

3.当患者