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《酒店服务质量监督管理：标准与评估》

目录

《酒店服务质量监督管理：标准与评估》（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1背景概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

酒店服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1服务质量的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3服务质量的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

服务质量监督管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1监督管理的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2监督管理的组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3监督管理的职责与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.1标准制定的基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.2标准制定的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.3标准的内容与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

服务质量评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.1评估方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.2评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.3评估工具与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

服务质量评估实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.1评估前的准备工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

6.2评估过程中的注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.3评估结果的处理与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

服务质量改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.1问题识别与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

7.2改进措施制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

7.3改进措施实施与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

8.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

8.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

《酒店服务质量监督管理：标准与评估》（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

酒店服务质量监督的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

监督体系的基本框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

服务质量标准概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

实施质量管理体系的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

质量管理流程详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

评价和改进机制介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

指标设计原则．