2025年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.零售业务开展电子商务运作要素有（）。

A、适应电子商务的管理架构

B、适合电子商务运作的产品设计

C、物流体系

D、导购和客服体系

2.对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

A、中石油95504工单响应及时率

B、中石油95504投诉客户回访满意率

C、中石油95504投诉率

D、中石油95504客服热线主观评价

3.对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。

A、地区公司满意度KPI指标不低于80%

B、地区公司满意度KPI指标不低于85%

C、地区公司满意度KPI指标不低于90%

D、地区公司满意度KPI指标不低于95%

4.地区公司对于短信发送时间的设定，请选择描述不正确的是（）。

A、遇到3.15消费者日应注意营销类短信发送

B、在营销类短信发送期间，应注意各业务人力支持

C、含加油优惠内容的短信，在节假日或者周末可大量发送，不必注意各接口的配合

D、以上说法都不对

5.投诉按照性质分为有效投诉、无效投诉和（）三个类型。

A、服务态度

B、油品质量

C、意见

D、恶意投诉

6.实现客户共享，壮大联合营销。与第三方单位深入合作，加大促销力度，积极探索运用（）等营销方式。

A、网络支付

B、二维码支付

C、手机支付

D、电话支付

7.用户在当地拨打中石油95504热线，怎么收取费用？（）

A、只收取市话费

B、收取市话费+人工服务费

C、建议您拨打运营商热线咨询

D、很抱歉，这个我们不太了解

8.关于门户网站的留言驿站功能，正确的是（）。

A、客户提交的留言，可直接展示在门户网站留言驿站功能页面

B、客户提交的留言，只能在门户网站后台显示

C、客户提交的留言，审核通过的，可展示到门户网站留言驿站功能页面

D、以上说法都不对

9.客户分析要素中，客户基础信息包括（）。

A、客户名称、负责人

B、经办人

C、车辆信息

D、途径路线

10.中石油95504短信平台的主要业务是（）。

A、收发短信业务

B、短信发送情况查询

C、设置短信收发规则

D、目前还处于发展阶段，未确定主要业务

11.如何有效提醒客户积分将到期清零，可使用如下哪类短信业务（）

A、合约到期提醒

B、客户等级通知

C、积分到期提醒

D、以上说法都不对

12.昆仑加油卡业务采用的（）模式，通过销售公司、地区公司、地市公司对售卡充值网点、加油站实施管理。

A、区域管理

B、地区管理

C、总部管理

D、分级管理

13.如下哪些情况不会生成投诉工单（）

A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的

B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油

C、客户主动撤销投诉

D、内部员工投诉

14.售卡服务（六步曲）是什么？

15.以下哪个角色具有查询加油站与网点的权限（）

A、地区公司

B、地市分公司

C、销售公司

D、客户

16.提高发卡量，要和系统内（）等接触，确保内部单位和员工率先办卡。

A、机关单位

B、油田、炼厂

C、车队

D、私家车主

17.以下哪一项是网上服务平台的用户管理功能不具备的操作（）。

A、新增操作员

B、删除操作员

C、修改操作员

D、头像审核

18.投诉中，无效投诉包含（）。

A、非中石油投诉

B、内部员工投诉

C、找不到投诉人

D、以上答案都