2024年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要4

二、整体数据8

（一）投诉问题类型分布8

（二）投诉地区分布8

（四）投诉金额区间分布10

三、典型案例11

（一）“顺丰速运”11

1月31日，甘肃省的贵先生向“电诉宝”投诉称，2023年12月31号下午17点37分快递员

将货物放置在快递柜，2024年1月1号早上7点20左右，贵先生从快递柜取出，回家放家

中柜子上面。晚上22点拆开快递发现破损，想着第二天早上反馈客服。12

2024年1月2号上午贵先生联系顺丰客服说明情况：外包装封口不严、里面玉石破损，12

点11分贵先生接到电话，对方自称是顺丰客服，并表示外包装这种情况属于正常现象，可

能是天气寒冷造成，让贵先生给客服人员解释一下跟他们没关系。12

贵先生的诉求是按物品原价赔偿，金额13000元，寄件人反复确认物品完好无损寄出。并

且当时保价寄出，保价金额13000元，然而快递包裹无纸盒包装，里面用塑料袋包装，里

外包装太简陋。13

【案例二】“顺丰快递”包裹被拆开？用户要求提供完整视频证据13

7月21日，湖北省的汪先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月28号在湖北省襄阳市襄

州区龙王镇黑牛路顺丰快递发了一个快递，编号sf1535568264810，可收到包裹发现编号不

一致，有拆开痕迹，里面被翻动过，原始编号也不见了。13

汪先生疑似包裹被拆包掉包，多次与顺丰快递沟通协调被反驳。汪先生要求顺丰快递提供

视频证据无果，多次打12345无果，汪先生要求顺丰快递提供完整的视频证据，若没有证

据就赔偿道歉。13

【案例三】“顺丰”快递员被指违规操作造成损失用户要求赔偿9300元并退回物品14

12月18日，福建省的林先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年11月22日于福建莆田寄主

板CPU和CPU散热器去往四川资阳，单号SF0263479768144，寄方在快递员当面验证主板

CPU通电验货正常开机，顺丰公司也与快递员确认属实。而当物品寄到四川资阳，收方快

递员在收方未签收情况下将主板CPU上手通电使用了，这是违规操作，造成了主板CPU不

能开机，收方拒收，电子产品只有签收后才能通电。14

林先生称，现在快递物品还在顺丰那边，顺丰已寄往深圳顺丰丰修检测并提供了检测结果

主板CPU均损坏，不能开机了。林先生也向顺丰公司提供了快递方造成的破损物品价值证

明，价值9300块。据《民法》，保价条款本身就属于无效格式条款，是事先拟定好，

并且未经当事人的同意，而且快递员未与林先生确定保价金额，另外顺丰快递公司一旦承

运，就与客户建立运输服务合同关系，林先生和顺丰是运输合同，顺丰是承运人，《合同

法》311.312.107.53和《民法》832.833都明确规定承运人对运输过程中货物的损毁和灭

失承担赔偿责任，并按市场价格赔偿。林先生要求顺丰赔偿9300元并退回物品。14

2

（二）“韵达快递”15

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“韵达快递”涉嫌存在物流问题

等；用户投诉“韵达快递”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间。15

（三）“货拉拉”16

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“货拉拉”涉嫌存在订单问题、

恶意罚款等问题。用户投诉“货拉拉”的消费金额主要在0-100元区间。16

（四）“申通快递”19

（五）“圆通”20

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年，“圆通”涉嫌存在物流问题等

问题。用户投诉“圆通”的消费金额主要在100-500元、500-1000元区间。20

（六）“菜鸟裹裹”21

（七）“中通快递”23

据网经社旗下电商大数据库“