课消回访维护续推不同类型管理.pptx

优能中学推广管理中心不同类型的回访管理

学管回访所面临的问题一、教师1、模糊、笼统、答非所问2、工作积压、回访不及时二、家长1、全盘托出负面信息、有所保留正面信息2、面对敏感问题采取回避、转移话题的方式并且伴随胆怯、语言不流畅三、学管本人1、心理障碍：紧张、不自信、逃避、抓不住重点、通话时间过长、有输出无输入2、角色定位不明确：复读机、接线员、排课人员、教室管理员、保姆

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回访反馈是什么内部反馈外部反馈

回访反馈是什么学管学生家长就已经进入到个性化学习中心学习的学员一周内整体学习情况与学生家长或学生本人进行的一种沟通活动。包括向家长反馈学员在新东方的学习情况、了解学生在家及在校期间的学习表现、并指导家庭教育。外部反馈

回访反馈是什么指学管把学员在一对一学习过程中的的所有情况通过回访相关人员整合在一起，针对所有人员的意见和建议再反馈给其他相关人员从而对整个学管工作进行计划、组织、调整、监控的一种工作方式。内部反馈教师助教咨询师教研中心心理辅导学管

为什么要做好回访反馈？感动服务成长指导成绩提高教学跟进课时消耗企业发展需求客户需求1、保证合同课时完成2、加速合同课时完成加课扩科3、转化全日制4、控制调课、停课1、第一次课后回访2、每周两次回访3、三次课之后教学计划、测试4、四次课之后家长会1、制定计划2、组织教研3、调整心态4、监督效果超越期待1、指导学生建立正确的人生观世界观价值观新东方精神2、指导家庭教育化解家庭矛盾

回访反馈的方式回访反馈方式面谈邮件电话沟通短信质控部门调查问卷

短信沟通针对家长：节假日祝福平息家长情绪不方便用语言交流需要家长保存内容（剩余课时、续费、作业单）家长不方便接听电话时针对学员：节假日祝福、生日祝福询问考试信息询问考试成绩提醒作业完成考前鼓励平时交流

邮件沟通给学员发送试卷给学员发送学习资料等长篇内容给家长发送课时确认单给家长发送教学计划、试卷分析等内容

不同类型的回访反馈管理1、首次课前后的回访2、常规时期回访每周1-2次（全脱产学员及问题大学员加大力度）3、考试前后的回访4、集训期的回访5、传统节日回访、学员生日回访6、停课以及退费预警学员回访7、退费以及结课学员回访

首次课前后的回访课前：1、拿到排课单第一时间跟课程顾问沟通学员情况2、及时召开课前交流会，参加人员：咨询师、教师、学管（以当面沟通为主，如老师时间不允许，进行电话沟通，做好纸质记录单）3、开课前给家长挂电话做自我介绍，确定上课时间、地点及需要学员准备的物品。4、开课前再次跟老师确定上课时间、地点、学员基本信息、注意事项。（短信、电话方式）例：老师，您好，再跟你明确一下明天上课学员的信息：谢添羽（女孩）。9中松北校区高三理科生，数学分数80分左右，对数学厌烦，没有兴趣，其他科目良好，尤其语文英语基本班级第一，开课内容：函数的单调性。学员有个性，比较固执，请老师做好沟通引导工作，上课时间：明天下午13:00-15：:00，请准备好上课习题和课后作业，校区有打印、复印机，课前请先到办公室找我给您安排教室，辛苦了！课后：1、跟学员沟通首次课是否成功，正确填写课后反馈单（成功：确定上课时间/失败：做好引导，重新匹配老师）---跟老师沟通授课情况（授课内容、学生接受程度、实际水平、存在问题，如失败让老师提出教学建议）---跟家长反馈首次课的内容及学员、老师双方面的反馈，如失败做好铺垫，第一时间重新匹配教师通知家长。2、跟学员沟通学习情况并告知相关规定：课前到办公室找学管签到、检查作业、对不允许请假等相关事宜跟学生严肃明确。3、跟老师确定今后上课时间、教室、相关问题。（教学计划、月测试、家长会）

课前交流会记录单

课后反馈单

考前考后的回访考前回访1、告知家长学习进度（尤其是与学校进度不符的，还可以引导加课）2、指出学员最近学习出现的问题（尤其是成绩难以提高的一定要做好铺垫）3、给出之后的教学计划以及针对目前学习问题的解决方案。4、嘱咐家长需要监督学员复习巩固的考前内容。并告知家长如果考前有学习问题可以挂电话给学员安排辅导老师讲题（前提是校区有辅导老师）5、给学员发短信或挂电话进行鼓励，加强考前信心，必要时候也可施加压力。考后回访1、第一时间询问学员成绩（以先询问学员为主）2、给家长挂电话了解考试情况，帮助学员做试卷分析。（尤其成绩下降学员）试卷分析尽量引导