2025年大学试题(财经商贸)-服务营销考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年大学试题(财经商贸)-服务营销考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值

B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业

C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响

D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短

2.下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A、未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。

B、已开业店可直接向运营部提出备案申请

C、酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。

D、酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。

3.下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A、《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次

B、物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料

C、《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始

D、《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表

4.码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。

5.下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？

A、服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；

B、服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；

C、服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；

D、若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。

6.能源损益预算不包括的是？（）

A、电

B、维修

C、蒸汽

D、柴油

7.酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A、CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消

B、对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间

C、前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况

D、前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生

8.在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A、一线服务人员

B、顾客

C、中层管理人员

D、高层管理者

9.客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？

A、请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等

B、前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字

C、前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人

D、告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

10.前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。

11.以下哪类属于低接触性服务（）

A、公共交通

B、银行

C、电信公司

D、美容院

12.在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）

A、最近一次消费

B、消费频率

C、顾客购买的平均消费额

D、消费次数

13.整合性合作的优点是（）

A、进退灵活

B、成本低

C、比较松散

D、统一管理

14.处理宾客投诉的基本步骤（）。

15.月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。

16.以下说法正确的是（）

A、一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越低

B、一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越高

C、关系营销关注单次交易行为中的利益最大化

D、交易营销更关注如何保持老顾客

E、关系营销