卓越绩效评价准则(安徽).pptVIP

02目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；以及竞争者的顾客和其他潜在顾客细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、性别的等确定目标顾客群和细分市场进行市场调查、市场分析和市场定位顾客和市场的了解01确定顾客类别及市场定位从过去、现在及潜在的顾客了解其需求根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据顾客需求及其重要性确定产品/服务主要特性根据不同顾客的需求确定不同的了解方法顾客与市场的了解”说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持01顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓02新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意03度。04分两个方面加以说明：054.3.2.1顾客关系的建立06从四个方面说明如何建立与顾客的关系：07二、标准要求4.3.2顾客关系和顾客满意建立顾客关系的渠道如：业务咨询、产品交易、投诉处理与顾客接触方式如：直接拜访，顾客查询，订货会电子商务交易、电话、接待明确投诉管理过程及其相关职责；对顾客承诺投诉处理的时限和内容关注处理投诉和进行改进的过程接口负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协调顾客关系的建立顾客关系的建立”强化与顾客之间的关系界定顾客的需求及喜好－明确接触方式－有效、快速处理所有顾客投诉—分析所有顾客投诉的成因—寻找改善空间评价方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改进以上的方法反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料“4.3.2.2顾客满意度测量”及时获取跟踪产品和服务质量的可用信息与竞争对手、标杆等对比信息的获取持续改进测量方法，确保适用性和一致性根据不同顾客群确定不同的测量方法有效利用测量信息《卓越绩效评价准则》解读领导战略顾客与市场测量、分析与改进资源过程管理经营结果4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意 程度4.4.1.4员工的能力4.4.6相关方关系“4.4资源”的结构框架卓越绩效评价准则－资源（人力资源）4.4.1.1工作系统工作的组织与管理员工绩效管理系统4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训员工的职业发展4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的工作环境对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4员工的能力组织确保员工必须具备的能力“4.4.1人力资源”的结构框架有效的工作系统：通过改善工作系统，改善员工的绩效对工作和职位进行组织与管理，促进组织的合作、授权、创新，发展组织文化，调动员工的主动性和积极性实现不同部门、职位和地区之间的有效沟通和技能共享听取和采纳员工以及顾客的意见和建议工作的组织与管理制定员工绩效管理系统，促进组织获得更高绩效制定员工绩效激励政策和考核与奖励制度员工绩效管理系统工作系统”的结构框架01合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定范围内发挥其主动性、自主性(授权)及创新能力。02组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅通，实现技能共享。03组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用。04通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效。“工作系统”理解要点4.4资源4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b)员工的职业发展发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；全员职业发展的有效管理如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。战略目标组织对员工的需求与员工现有能力的比较人力资源规划在考虑组织各方面需求和员工需求基础上的教育、培训计划员工的教育、培训教育、培