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“9.1.2顾客满意”专业深度解读与应用指导材料

“9.1.2顾客满意”专业深度解读与应用指导材料

（雷泽佳编制，2025C0）

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.2顾客满意

(1)“顾客满意”相关术语的定义及涵义解读；

术语定义涵义解读

-核心内涵：顾客满意是顾客对组织提供的产品或服务是否符合其需求和期望的主观感知评价，是质量管理体系的

关键绩效指标之一。

顾客顾客对其需求和期望已

-双向维度：既包括对明确提出的需求（如合同约定的产品功能、交付时间）的满足，也涵盖隐含期望（如服务态

满意被满足的程度的感受。（

度、使用体验）的达成程度。

-动态性：顾客满意是动态变化的，需持续监视，因顾客需求随市场、技术、文化等因素演变而变化。

-方法多样性：组织需确定具体方法，如顾客调查（定量/定性）、反馈收集（投诉、赞扬）、社交媒体监测、

对过程或活动进行持续经销商报告等，覆盖多渠道数据。

监视的观察、测量、分析和评-系统性要求：监视过程需制度化，明确频率、样本量、数据分析工具（如统计技术），确保信息的客观性和代表

价，以获取所需信息。性。

-风险导向：通过监视识别顾客不满意的潜在风险（如投诉趋势、市场份额下降），为改进提供输入。

为确定主题事项达到规-结构化分析：对监视获取的信息（如顾客反馈、投诉数据）进行系统性评估，识别优势与不足。

评审

定目标的适宜性、充分性-决策支持：评审结果需输入管理评审（如9.3条款），用于调整质量目标、改进产品/服务设计或优化流程。

雷泽佳编制-2025C01

“9.1.2顾客满意”专业深度解读与应用指导材料

术语定义涵义解读

和有效性所进行的活动。-闭环管理：确保评审后采取有效措施（如纠正措施、持续改进），形成“监视-评审-改进”闭环。

支持理解顾客满意的各

类数据输入，包括顾客调-全面性要求：需覆盖内部（如交付记录、投诉处理日志）和外部（如第三方市场调研、社交媒体舆情）数据，避

信息查、反馈、座谈、市场占免信息偏倚。

来源有率分析、赞扬、担保索-技术应用：可借助数字化工具（如CRM系统、大数据分析）提高信息收集效率，实时捕捉顾客情感与行为趋势。

赔、经销商报告、投诉、-合规性考量：对法律法规相关的信息（如产品安全投诉）需特别关注，确保符合监管要求。

社交媒体等。

(2)理解“顾客满意”的涵义；

顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

关键

定义与解释实施方法注意事项

概念

1.多维度数据收集：

1.区分主观与客观：

顾客对其期望已被满足程度的感-定量方法：顾客满意度调查（NPS/CES/SAT）、投诉率统计、

-避免仅依赖单一渠道（如仅投诉数据），

受。市场占有率分析；