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市场的认识-[垄断/开放]阶段(~01年):少数品牌垄断销售,竞争较弱。-[竞争]阶段(02年~):全面进入竞争时代..206款车型的销售竞争(08年)特定品牌的市场支配力逐渐变弱，品牌之间进入白热化竞争体系。加入WTO后...市场规模迅速扩大05年本田(98年)起亚(99年)丰田(00年)福特(01年)现代(02年)尼桑(02年)全球品牌进入中国VW垄断(M/S60%↑)01年21加入WTO08年20603年7800年97年127车型数量125VW(85年)GM(97年)07年184中国汽车市场环境?品牌影响力低(08年BPI)市场的认识?是否试乘试驾/说明功能时不满分数不同?购买新车时在意的因素(%)?08年第一次购买新车用户比例(%)○购买新车时考虑品牌信誉比例增加○第一次购买新车用户多○看重试乘试驾以及交付车辆时的说明工作区分本田丰田BHMC平均试驾74%74%67%72%说明90%92%83%86%反应用户心声的活动客户的心声市场的认识区分成绩备注CSI(联合调研)CSI(外包调研)区分05年06年07年08年排名104415分数800811821820区分08年上半年08年下半年差异北区事业部790805+15南区事业部775781+6东区事业部761790+29全国平均786792+62006CSI/IQS:初期导入期2007CSI/IQS:集中运营期2008CSI/IQS:深入发展期2009CSI/IQS:最大化提升J.D.PowerCSI评价结果市场的认识J.D.PowerIQS/质量协会CACSI评价结果区分结果备注IQS(定期调查)CACSI(质量协会)区分排名车型中级(6车型)1XDcSUV(5车型)3JMc’08新车型(4车型)2HDc?08年平均提高3分06年07年08年平均分数73.774.777.7区分’05年’06年’07年’08年排名1414814分数197216169190?感性质量分数比例(%)?故障/感性质量分数比例(%)美国北京现代广州本田为了持续成长，各汽车协会的建言Apr.2008在客户质量评价里面，进入上等位置Mustimprovecompetitivequalityrankingtotop10%Downsizing;drivenbycostbutdon’twanttogiveuptheluxuryandhighquality,orthebrandimage小型车，高级感和高品质及构筑品牌Hyundai/Kianeedstowinkeyqualityawardsandfocusoncommunicatingthesesuccessestoconsumers.受有权威机构的质量奖项后向客户宣传！Nov.2008Sep.2008Dec.2008用持续的质量改善，增加客户的购买欲望Hyundai/Kiamustoffertheircustomersmorebuyingmotivationthanprice,thereforeHyundai/Kianeedstocontinuouslystriveforimprovedproductquality.克服危机的改革方案克服危机的改革方案*GQ:GlobalQuality「实际质量Top-3」3年内「认知质量Top-5」5年内Parts设计开展全新概念的创新性质量改革采购生产销售服务GQ-3·3·5·5概要特约店作用-积极参与打造最强特约店活动/客户满意行动指南的要求严格执行克服危机的改革方案GQ-3·3·5·5推进目标（售后）推进背景实现具有宣传价值的服务品牌，实现用户意识的转变。提高客户满意度，实现客户对服务品牌的认可。开展服务品质量改善活动，彻底降低索赔费用。售后服务部门开展GQ-3·3·5·5活动提升品牌形象，促进销售。维持较低的保修费用索赔费用3年内降低50%产品质量信赖实