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呼叫中心KPI指标常见的19条指标

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的

多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的19个KPI指标。

KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对

完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。

一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席

的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，

接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量

二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多

通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统

的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线

等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计

三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与

登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母

换成计划工作时长。

四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒

内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务

的满意程度。

六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代

表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼

叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终

顾客的满意程度。

七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的

事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少

后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统

使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。

八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人

工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。

九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名

单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名

单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

十一、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、

电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。

十二、一次性解决问题率：一次性解决问题率是在某段统计时间

内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接

就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。

十三、CSR占有率：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与

项目总人数之比。

十四、日呼出量：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需

要呼出的电话量。十四、日成功量：成功量的管理是实行座席目标管

理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。

十五、出勤率：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人

数与计划出勤的人数的百分率。

十六、平均单呼成本：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费

用除以电话处理量。

十七、中文录入速度：指座席每分钟录入中文的字数。

十八、业务考核成绩：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。

十九、服务态度投诉率：指某段统计时间内，顾客对座席服务态

度的投诉量与呼叫量的比率。