客户服务管理-客服流程和规范.pptVIP

客户服务管理ADDATITLE二个基础01流程规范02如何监督流程执行？02思考：011、报表系统的完善2、考核制度的完善3、工作时限的规定添加标题0301红地毯行动02贴心管家行动03仓库管理三个回访电话两个信息报表一个电话登记本一套话术贴心管家—客服专员：ADDATITLE三个回访电话标准04--广州分公司10年的客户投诉率11.2%,11年下降为3.48%。100%回访将问题消灭在萌芽状态目的：回访监督体制专业化回访回访人员专职化回访方式多样化回访内容标准化回访结果考核化客服的异议处理水平如何？客服的服务用语如何？客服沟通的服务用语如何？客服的服务态度？思考：你们商场客服三个电话的标准话术—安装前您好，我是欧派客服小李，您的橱柜安装是由我来为您全程跟踪，您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是***等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件？（视情况而定）；1电话提前三天左右2强调为服务全程跟踪3是否具备安装条件4上门前一天再次确认关键要点：客服三个电话的标准话术—安装中您好，我是欧派您的客服专员**。请问是**先生或**女士吗？今天安装人员到您现场安装（或收尾），请问师傅是否按时到达？客服三个电话的标准话术—安装后您好，请问是*先生（或女士），我是欧派客服，是您的客服专员**（先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期），安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”4、客户服务部规范用语接到客户来电：1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？”2、“请问您想咨询什么问题？”3、“很高兴能为您提供服务！”4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！”5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”合同单回访内容范本：进门时是否穿戴整齐、并着工装；安装完毕后是否讲解产品性能和保养方法；是否清洁卫生；是否注意保护您已安装好的物品及欧派产品；是否有收到产品说明书（含电器）；是否有告知您售服电话。请您对我们安装师傅进行打分，非常满意为5分，非常不满意为0分。进门时是否穿戴整齐、并着工装；是否有没处理完毕；服务态度如何。6、售服回访内容范本：ADDATITLE二个信息报表一本电话登记本05思考01安装出了问题店面要不要负责？客服专员和店面怎么衔接？02ADDATITLE回访流程06回访遗留单01回访售服单02根据回访信息作好记录03问题信息反馈到安装售服部或店面04回访安装单05填写部门联络单06电话联系客户07根据安装日报表内容确定回访内容08作好记录09回访流程回访流程关键要点1客服专员作一个回访记录表，最好是一个笔记本或文件夹；回访安装单、售服单、遗留单最好分开登记，即每样一个笔记本或文件夹；回访后如果还有问题，要把问题反馈到相关部门，并得到问题相关处理信息；回访记录要完整，有多个问题时不能遗漏任何一个；2遗留单处理流程预约客户具体时间，填写《安装排班表》及《安装维修反馈单》登记《进出仓信息反馈表》回访后并填写的回访建议。统计满意度跟踪遗留单发货进度安装师书面反馈遗留问题01上门处理（预约--进门规范—红地毯—安装—卫生）遗留单问题回访确认。责任判定02客户验收签字确认，填写《安装信息反馈表》下遗留单，遗留单审核后传单03填写《遗留单信息登记表》进仓检查，必要可开包验收。04货物出仓遗留单处理流程关键要点安装日报表遗留单问题需经安装经理审核；设计师在下遗留单之前需由安装经理审核《遗留单问题处理单》；安装合同单产生遗留单必须由安装师填写《安装日报表》；遗留单入库后仓库管理员需对货物入库明细进行登记及共享；遗留单入库后调度专员需在2天内及时联系客户；遗留单处理进度需纳入调度人员及安装人员的绩效考核指标。遗留单处理流程