2025年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.服务监督范围包括（）等服务。

A、培训

B、热线

C、上门

D、网络

E、送修

F、安装

2.库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写（）。

A、《专用设备入库单》

B、《专用设备盘存表》

C、《专用设备盘点表》

3.服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。

A、服务方式

B、服务承诺

C、服务质量

4.航天信息的服务品牌是（）。

A、全程服务

B、全质量服务

C、阳光服务

D、信心服务

5.通用设备是指（）。

A、保障开票系统正常运行的计算机

B、保障开票系统正常运行的打印机等设备

C、读卡器

D、税控IC卡

6.电话回访时，应了解（）内容。

A、产品的使用情况

B、对产品的意见和建议

C、历次服务的评价

D、顾客的其他需求

7.培训环境要求有（）。

A、布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求

B、保证学员人均面积不大于1m2，且通风良好，光线充足，温度适宜

C、配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求

D、培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风

E、特殊情况时须及时对教室进行消毒

8.服务单位不得借（）等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。

A、税务机关名义

B、公安机关名义

C、服务便利

D、专用设备兼容性

9.特殊情况，在保证安全的前提下专用设备可专用库房外保管。

10.专用设备更换流程要点有（）。

A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认

B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库

C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行

D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装

11.以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。

A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入

B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份

C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护

D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间

12.《航天信息产品维护单》中，以下（）为必填项。

A、硬件型号及编号

B、软件版本号

C、使用环境

D、故障现象

13.以下（）不属于接待人员的职责范围。

A、咨询

B、接待

C、解释说明

D、维修设备

14.有效投诉的标准是（）。

A、违反国家法律法规、相关政策等规定

B、违反公司规范要求和相关文件规定

C、违反与顾客签订的服务合同约定

15.服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。

A、服务规范通则

B、服务控制规范

C、服务提供规范

16.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。

A、月

B、季度

C、年

17.专用设备更换单的顾客信息包含（）。

A、税号

B、移动电话

C、邮编

D、税务分局

18.以下符合技术维护费收取要求的是（）。

A、及时如数上交收取的费用

B、收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费

C、理由合理时可以自行上浮技术维护价格

D、收取费用后两个工作日内上交收取的费用

19.《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对打