商务礼仪07-销售礼仪.pptVIP

01赞美任老师；02赞美同学；03情境训练：赞美客户赞美练习销售人员如何索取客户联系方式1、索取时机的选择——推销工作基本结束时2、常规方法——交易式、直取式、诱导式例：①推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。③推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得……（诱导）目录2办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪31敬茶咖啡礼仪33空间礼仪35销售服务人员礼仪概述电话礼仪三要素语调态度用词电话礼仪–打电话接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打；微笑的语调，声音清晰，有礼貌；不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录；同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。电话礼仪–接电话电话铃响三声内必须接电话；先报上公司名称或人名；声音语调微微上扬，有朝气；去除“别人不知道我是谁”的心态，客户会从听电话的感受评断这家公司；延迟太久接电话应先致歉；口中不要吃东西或含着东西；最后应表示祝福或感谢。训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；1自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；2询问来意要认真；3解答问题要专业；4切莫忘记发出邀请；5接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。6接听电话的注意事项电话礼仪–转接电话（人在）为上司或同事抬高身份；清楚询问来电者的身份并告知接电话的人，不可大声喧哗；养成使用保留键(HOLD)的习惯；转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷；需过滤电话时，务必注意用词礼貌，借口合理。32145电话礼仪–电话留言（人不在）STEP4STEP3STEP2STEP1确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资料，确认清楚；养成使用留言条和备忘录的习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理问题；确认同事是否已回电；若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。电话礼仪–挂电话挂电话前要确认对方是否还有未完事宜，并对对方表示感谢。如“谢谢您的来电”等；确认对方已挂电话，自己才挂电话；电话轻放，勿摔话筒。电话礼仪–手机通话注意事项双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请求对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。在公共场合说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。电话礼仪–手机通话注意事项12543基本原则——不响、不听、不出去接听工作时间手机保持震动或无声状态；面对重要客户时不轻易接听电话；必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会；确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。12345喂!你找谁?01打错了!02你找他有什么事?03不知道！04我怎么知道!05没这个人!沒有就是沒有!06我问过啦!他真的不在!07不可能!我们从沒这种事!08不关我们公司的事!09你自己想办法!总机接错了！你重打吧！10我们不管这件事!你再重打吧!11讲话啊!你找他有什么事?12电话礼仪–电话禁语电话礼仪-客户投诉电话的处理热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心清楚您别急，我们一定协助您解决问题。我是xx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论以下多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢态度及步骤示例一定要记录下来（对方的资料、不满）请教您…我一面记下来以便帮您处理告知对方处理方法，并确认他了解您这件事情以…方式处理较恰当无法回答的问题，请示主管或负责部门后再回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他。这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天