精品课程之旅游交际用语.pptx

旅游---;;学习目标;第一节语言概述;一、语言的含义;

交际语言通常有三种形式：

口头语言、副语言和形体语言

;1、口头语言

又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。;初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听;

语言表达中,措辞清晰准确的话别人最爱听;

礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听;

多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听;

……;2、副语言

可分为动态语言和静态语言两类.

动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。

在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。;3、形体语言

指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。;二、旅游交际语言的使用原则

;2、使用旅游交际语言必须保持文明礼貌;3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。

比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。;4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。

（1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。

（2）工作情绪的自我控制。;三、旅游交际语言的特点和要求

;（3）职业性

服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。

;案例：

某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。只是你根本不懂西餐。客人大怒。;案例分析：

酒店工作人员应把来宾视为己出，想其所想；另外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用礼貌语言解释。;2、语言的要求

;第二节

语言的运用与语言艺术

;3、真诚亲切

真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。

4、谦虚谨慎

谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。;5、保守机密

凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。;案例：

某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：先生，请用后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。;案例分析：

酒店工作人员在服务时表意要清晰，善意友好地表达注意事项。照顾及尊重宾客的自尊心是合格的服务人员的职业素养之一。;二、语言运用的基本技巧

;2、学会赞美;3、角色互换

（1）为地方考虑

站在对方的角度上考虑问题，在语言运用上体现对对方的关心和爱护，将心比心，达到沟通的双赢。

（2）多肯定鼓励

尊重对方的成果，保护对方的自尊心。;（3）对事不对人

尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。

（4）生动有趣

新鲜、活泼的语言使人兴奋。

（5）擅用修辞

修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间，增强语言的魅力。;（6）感情真挚

充满真挚的感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。

（7）谐趣幽默

幽默是一种高级的情感活动和审美活动。

（8）委婉和善

使对方听得舒服，乐意接受，激起对方的兴趣和热情。;案例：

进入饭店消费的客人，有各种情况，如婚宴、寿宴、儿童生日宴会、商务、社交、朋友聚会等，针对每种类型的客人，服务员要充分运用语言技巧，投其所好，让客人充分感受到为其提供的针对性服务，从而产生心理上的满足感，觉得物有所值。比如，婚宴时上“八宝莲子羹”，服务员可说：“祝新人永结连理，早生贵子。”寿宴时上面点“蟠桃祝寿”，服务员可说：“祝老人寿比南山，福如东海。”对于商务社交活动，一位经理这样对主人说：“你平时很少如此隆重地请客，今天一定是请贵客。”给主人捧了场。;案例分析：

语言是一门艺术，酒店服务人员恰