2025年岗位知识竞赛-福建联通销售经理知识考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年岗位知识竞赛-福建联通销售经理知识考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.微厅主要是指：（）

A、“中国联通客服”微信公众号

B、“中国联通微厅”微信公众号

C、“福建联通”微信公众号

D、“中国联通福建客服”微信公众号

2.处理客户升级投诉，要做到（）

A、即时办结，及时反馈

B、限时办结，及时反馈

C、延时办结，延时反馈

D、限时办结，延时反馈

3.根据服务行为规范，下蹲时应注意不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好是和他人（）相向。

A、对面

B、侧身

C、背对

D、紧邻

4.在倾听了客户的异议之后，无论客户提出的异议合理与否，正确与否，都不要直接去反驳或争论。

5.异业商家线上露出有哪些入口？（）

A、商家权益上架：上架区域宣传展示，包括基于LBS位置信息，为用户提供的就近商店推荐展示

B、新上线用户广告位推广：权益页面宣传banner展示，网页用户触及率高达百分百

C、商家定向权益派发：权益卡券可通过后台进行定期、定向的配置，对目标用户精准推荐

D、以上说法都错误

6.轻触点商家都可以接入权益中心的商家。

7.手厅可以提供以下功能：查询、办理、缴费、客服。

8.我们要对客户的观点表示赞同，但不要对客户表示赞同。

9.关于社会渠道网点实名制管控落实，对实名制严重违规的网点取消合作资质，进行关停清算。

10.关于异业合作后期维系运营，以下说法是否正确？（）

A、要定期组织主题活动日，借助主题日活动进行业务帮扶、店员主推的引导、宣布布置勘察。

B、以传统的社会渠道巡店帮扶模式进行维系。

C、按需进行产品组合包装的更新，做好产品包装的迭代更换。

D、以上说法都错误。

11.对于超出时限处理的投诉，相关部门将被（）

A、责令整改

B、罚款

C、预警督办

D、以上都正确

12.下列不属于投诉沟通基本要素的是（）

A、对事不对人

B、避免下命令

C、避免引起对抗

D、推卸责任

13.关于社会渠道网点实名制管控落实，以下做法错误的是：（）

A、按照销售经理一对一责任制，在日常巡店时100%开展实名制规范自查。

B、对在各项检查中发现实名制违规的网点，严格按照《关于加强电话用户实名登记问责和管控的通知》（福建联通〔2017〕188号）文件要求进行扣罚。

C、对实名制严重违规的网点取消合作资质，进行关停清算。

D、对实名制违规网点进行批评教育，但不作佣金扣罚。

14.今年6月起社会渠道通过转发自己沃受理平台中渠道二维码发展的用户有一次性佣金，享受发展分成及运营分成。

15.根据服务行为规范，不得用单指示意方向或位置，不单独使用摆手示意“不行”的意思。

16.社会渠道门店实名制规范检查要点下列描述正确的有哪些。（）

A、社会渠道门店要在显著位置（营业执照位置或咨询台背后）张贴社会渠道授权标识和代理编号。

B、粘贴《关于进一步落实电话用户真实身份信息登记的公告》台卡或海报。

C、销售经理要在巡店过程中实时检查授权标示和公告，如有遗失务必及时补充。

D、社会渠道门店需配备二代身份证识别仪和拍照仪等实名制设备。

17.客户疑义化解原则中，服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法。

18.关于餐钦店合作在宣传组织方面，可尝试包店宣传，营造整体福利氛围。除传统展架台卡外，尽量拓展餐桌、菜单、纸巾盒等贴身点位宣传露出。

19.资产＝负债＋所有者权益＋（）。

A、权益-成本

B、收入-成本

C、权益-费用

D、收入-费用

20.目前手厅支持哪几种账号登录手厅？（）

A、用户名

B、手机号码

C、宽带账号/密码

D、邮箱地址

21.投诉要求受理人员应在接到投诉的24小时内联系并（）用户

A、回访

B、询问

C、补偿

D、赔偿

22.在服务过程中，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求