酒店《接听电话／优先顾客计划会员识别标准》培训活动纲要.doc

AHOTEL

XXX大酒店

TRAININGACTIVITYOUTLINE

培训活动纲要

Task: Answeringthetelephoneguestgreetings/SPGrecognition

任务: 接听/仕达屋优先顾客计划会员识别标准

Code序号: RMRESD010/RMRESD011

Objectives： Attheendofthissession,eachtraineewillbeabletoknowthestandardgreetingfordirectlineandinternallineandthegreetingtechniquesandfamiliaronhowtouseS.T.A.R.duringgreetingaphonecall.

目的: 在课程结束的时候，每个学员应懂得接听直线和内线的标准

，技巧和喜来登对客服务满意标准

Standard： ReservationsalesagentswillhandletelephonecallsbyfollowingS.T.A.Rstandards.

Alltelephonecallswillberespondedwithin3rings,inanaudible,suitable,clearandprofessionalmanner.

Iningtelephonecallswillberespondedwiththepropergreetings.

Reservationlineswillbeattendedatalltimesbetween8:00amand7:00pm.Reservationcallswillbeansweredwithin3rings,usingthecorrectgreeting.

SPGmembersaretobeidentifiedandgivenrecognitionbyReservationsalesagentswhowillhandletelephonecallsbyfollowingS.T.A.Rstandards.

EveryiningcallfromSPGmembersshouldberecognized.EnsureeverySPGmember’sbenefitsarearrangedpriortoarrivalaccordingtodifferentlevels.

标准: 预订部销售文员要按照喜来登宾客满意计划标准来接听每一各：

所有应在三声内以音量适宜，速度适当，清晰，专业的方式接听。

打进来的要以适当的方式来回答。

预订部在从早上8：00至晚上7：00都会有人接听。

确保与每个打进的客人确认是否是仕达屋优先顾客计划会员,以保证在客人到达之前按照客人的会员级别作好相应准备。

Resources: FlipChart,Handout,telephone,PencilandA4paper.

培训器材: 白板，白板纸，培训资料，，A4纸。

Method

培训方式

TrainingSteps

培训步骤

Time

时间

Introduction

介绍

Lecture

教学式

PreparedonFlipChart

Contents

内容

Questions

提问

LectureExplanation

教学式与讲解

Demonstration

展示

PracticeRolePlay

练习–角色扮演

Critique

评估

Summary

总结

Show“W.I.F.M”(Objectives)

显示课程目的

Prologue:AsaReservationsSalesAgent,wewillanswerthetelephoneeveryday.

开场白：作为一名预订部销售文员我们每天都要接听…

Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)

今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕

Thecourseshouldbedividedintothreeparts:

这节课会分为三个部分来讲解：

Standardsgreetingfordirect