前厅客房服务与管理.pptVIP

对投诉的正确认识是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力给酒店提供了挽回自身声誉的机会有利于改善服务质量，提高管理水平对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。投诉的来源来自客人来自社会来自上级来自平级第二节宾客投诉的处理应用“移情”原理处理宾客投诉正确处理宾客投诉的基本程序处理宾客投诉可采取的措施处理投诉的基本原则0102030405绝不与客人争辩处理投诉要有一定的依据充分保护客人的尊严真诚地帮助客人解决问题维护酒店的利益要点01与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解02及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气03对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应04适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见现场处理投诉的基本方法01以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走添加标题02语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油添加标题03适时做出必要的承诺，防止过分或不及添加标题04按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理添加标题处理投诉的程序做好心理准备首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。

认真听取客人的叙述诚心诚意听取意见保持冷静，不与客人争辩表示同情给予关心，不转移目客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误会。记录要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置处理投诉的程序把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把解决问题所需要的时间告诉客人采取行动，解决问题检查落实对处理结果给予关注问客人对于投诉处理结果的意见记录存档处理宾客投诉可采取的措施结合饭店实际情况和待业惯例，制定合理的，行之有效的投诉处理程序，如投诉受理人的范围，权限，形式等确定投诉情况的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态势的发展正确理解“客人永远是对的”宾客投诉应围绕情感分享来处理针对前厅部或称总服务台的投诉间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（NoShow），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理言行，引起客人的投诉。前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给针对前厅部或称总服务台的投诉5.由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。6.前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。7.当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。8.客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第一印象，并引起投诉。9.由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.针对前厅部或称总服务台的投诉10.客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。11.由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。12.中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。13.由于没有足够和完善的预订控制系统，从而