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服务营销试卷套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷

（考试时间：90分钟，满分：100分）

一、选择题（10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销与产品营销的主要区别在于（）。

A.服务是无形的

B.服务质量难以衡量

C.服务不能存储

A.产品

B.价格

C.地点

D.包装

3.服务质量的主要衡量维度不包括（）。

A.可靠性

B.响应性

C.可见性

D.保证性

A.产品定位

B.服务定位

C.人员定位

D.形象定位

5.服务接触的三要素不包括（）。

A.服务人员

B.服务对象

C.服务环境

D.服务工具

A.服务流程设计不合理

B.服务人员态度不友好

C.客户期望过高

D.服务价格过高

A.预防策略

B.检测策略

C.解决策略

D.投诉策略

A.专业服务

B.个人服务

C.企业服务

D.非营利性服务

A.消费者服务

B.企业服务

C.公共服务

D.国际服务

A.高接触服务

B.低接触服务

C.无接触服务

D.部分接触服务

二、填空题（5小题，每小题2分，共10分）

11.服务营销组合的要素包括产品、价格、地点和__________。

12.服务质量的主要衡量维度包括可靠性、响应性、保证性和__________。

13.服务接触的三要素包括服务人员、服务对象和__________。

14.服务失败的常见原因包括服务流程设计不合理、服务人员态度不友好和__________。

15.服务补救策略包括预防策略、检测策略、解决策略和__________。

三、简答题（3小题，每小题10分，共30分）

16.简述服务营销与产品营销的主要区别。

17.服务质量的主要衡量维度有哪些？请简要说明。

18.请简要介绍服务接触的三要素。

四、论述题（2小题，每小题15分，共30分）

19.论述服务定位策略的主要内容。

20.论述服务补救策略的主要内容。

五、案例分析题（1小题，共20分）

21.某餐饮企业面临服务失败，客户投诉菜品质量不佳，服务人员态度不友好。请分析可能导致服务失败的原因，并提出相应的服务补救策略。

答案：

一、选择题

1.D

2.D

3.C

4.A

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

二、填空题

11.推广

12.物理性

13.服务环境

14.客户期望过高

15.投诉策略

三、简答题

16.服务营销与产品营销的主要区别在于服务是无形的、服务质量难以衡量、服务不能存储。

17.服务质量的主要衡量维度包括可靠性、响应性、保证性、可见性和同理心。

18.服务接触的三要素包括服务人员、服务对象和服务环境。

四、论述题

19.服务定位策略的主要内容包括产品定位、服务定位、人员定位和形象定位。产品定位是根据客户需求和市场特点，明确服务产品的特点和优势；服务定位是根据客户需求和竞争对手的情况，明确服务的特点和优势；人员定位是根据服务特点和客户需求，明确服务人员的素质和能力要求；形象定位是根据企业品牌和服务特点，明确企业形象的设计和传播策略。

20.服务补救策略的主要内容包括预防策略、检测策略、解决策略和投诉策略。预防策略是通过优化服务流程和服务人员培训，降低服务失败的可能性；检测策略是通过客户反馈和服务监控，及时发现服务失败；解决策略是通过及时有效的解决措施，弥补客户损失，恢复客户满意

四、计算题（2小题，每小题10分，共20分）

21.某公司提供一项服务，服务成本为1000元，服务价格为2000元。如果客户满意度提高10%，预计服务销量会增加20%。计算提高客户满意度后的利润增加额。

22.某公司提供一项服务，服务成本为500元，服务价格为1000元。如果服务人员服务质量提高10%，预计服务销量会增加15%。计算提高服务质量后的利润增加额。

五、案例分析题（2小题，每小题15分，共30分）

23.某餐饮企业提供了高品质的餐饮服务，但客户投诉率较高。请分析可能的原因，并提出相应的改进措施。

24.某电商平台提供了快速的物流服务，但客户满意度较低。请分析可能的原因，并提出相应的改进措施。

六、创新题（2小题，每小题10分，共20分）

25.设计一款基于互联网的全新服务产品，并说明其目标市场、服务特点和竞争优势。

26.提出一种提高服务人员服务质量的方法，并说明其可行性和预期效果。

七、应用题（2小题，每小题10分，共20分）

27.