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中国移动江苏公司客户服务中心;未帮客户解决问题;案例一：
客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。
客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。;案例四：
客户：你这边帮我开通一下彩铃。
客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。;在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正确提供服务，致使客户需求未一次解决。;未帮客户解决问题;为用户提供错误答案;未帮客户解决问题;违反操作规范;人工转自动/专席/放音;内部员工查询资料规范;客户投诉10086客户代表预处理规范;受理飞信、全网手机报、手机钱包、号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒;未帮客户解决问题;态度恶劣
——行为;;休息一会儿吧！;对话流程评估;开头语
回访开头语;3、理解用户需要;4、结束语;对话流程评估;5、标准的普通话;7、语言清晰程度;只顾自己解释，不给客户说话机会;等待用语;;多核对资料;退定防火墙的业务，不可直接办理取消;VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误;若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说完2遍“如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机;11、一次答复准确
此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核：
（1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正
（2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正
;12、业务/技能熟练程度;以客户关怀为目标，增加质检考核柔性标准，对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求，而出现的与监听检查标准不一致情况，可不予考核。;客服代表：您好，很高兴为您服务。
客户：你这里能办理***业务吗？
客服代表：对不起，请您稍等。
（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月
底停止办理，也无相关可办理公告。）
客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。
客户：但我两个朋友刚在***营业厅办理成功了，是可以办的。
客服代表：这样啊，那你可以去***营业厅办理一下。
客户：那好吧。
客服代表：好的，感谢来电，先生再见！;准备测试！;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的??方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:25:0114:25:0114:2510/19/20202:25:01PM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2014:25:0114:25Oct-2019-Oct-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:25:0114:25:0114:25Monday,October19,2020
13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2014:25:0114:25:01October19,2020
14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.
。19十月20202:25:01下午14:25:0110月-20
15、会当凌绝顶，一览众山小。十月202:25下午10月-2014:25October19,2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1914:25:0114:25:0119October2020
17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:25:01下午2:25下午14:25:0110月-20
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