服务咨询员操作指南.pdfVIP

服务顾问工作规范

一、服务顾问是服务厂的服务关键，是服务厂与顾客的桥梁

服务顾问接（车顾问）之因此重要在于他她是顾客进服务厂第i种碰到的

人，假如服务好、顾客信赖高，也也许是顾客在服务厂唯一接触的人，由于顾客

的时间有限、专业局限性，因此，很轻易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等

待成果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应当都是由服

务顾问从头包到尾的整体工作。

此外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所饰演的角色

就是怎样提议顾客做最佳的维修项目，以保障长期口勺车辆使用，因此，服务顾问

的专业性更是顾客的依赖，同步只要说服力强，就可以对顾客做最适合J『提议，

这将有助于服务厂业绩n勺稳定提高，更是服务厂重要的业绩来源。

同步服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客

的车辆工作进度，与否能在顾客认知的时间内顺利完毕，者提前告知顾客车辆

状况，使车主能提早有心理准备。

最终服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客口勺交修项目

能逐项完毕，并在结帐时为顾客阐明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整日勺

服务，以达到顾客满意。

二、服务顾问的使命及职责

1.服务顾问的使命

服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最终确认技师已经完全处理车

辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达到顾

客满意。

2.服务顾问的职责

a.迅速日勺向前问询顾客日勺需求

b.完毕专业训练日勺服务流程

c.初步诊断车辆的问题

d.提供车主汽车专业的知识及更换意见

e.掌握厂内日勺工作进度及流程

f.适时*、JI句车主汇报车辆维修的进度

g.确认车辆的问题与否顺利完毕

h.协助车主完毕结帐程序并目送车主离开

三、怎样提高的客户的满意度

1、顾客最但愿得到叫服务及最关怀的事情

A.第一次就将车辆修理好

B.理解故障所在与处理措施

C.随到立即的维修服务

D.免费MJ维修与以便的维修地点

E.救援服务与各项承诺口勺履行

1、顾客的基本满意度的实现

A.不一样的顾客规定的服务不一样，应针对性进行服务

B.让承诺迅速实现:

先做顾客立即需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找

有时间日勺服务人员为顾客完毕

C.保证符合基本的期待能得到满足：

企业已经有日勺基本服务先满足如（纸巾、茶水、杂志、礼品…等），顾客

随口提起期望的事情

D.说有做或先做已经说日勺事情

接待时先说将要做日勺，结帐前再针对有说日勺进行确认，最终确认做到后再

向顾客阐明，最重要日勺是站在顾客的）立场为顾客检查。

E.让顾客安心I力消费经验

永远带着微笑先讲清晰服务及费用时事

当顾客不确定期要做立即性口勺阐明或心理弥补

阐明注意事项请顾客理解

3、怎样超越顾客期待

A.怎样理解顾客的期待

a.问顾客的需求、注意顾客不经意口勺言语

b.掌握过去向历史需求纪录

c.找出以往最在意或曾不满意的事

d.当顾客到处张望或频频看表时

B.先立即满足顾客的需要

a.懂得的有能力做日勺先去做

b.做完后不要忘了再次问询与否尚有需求

C.关怀顾客随行的人

a.注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足

b.必要时要关怀随行人日勺安全及基本服务

c.设置小朋友或基本的娱乐设施

D.