空港地面服务：特殊旅客服务PPT教学课件.pptxVIP

项目五特殊旅客服务

旅客分为一般旅客和特殊旅客。对特殊旅客的服务与对一般旅客的服务有一定的差别。特殊旅客的情况比较复杂，不同的特殊旅客又有不同的运输条件、手续和注意事项。为了使特殊旅客能愉快、安全地出行，航空公司均会制定比较详细的承运规定，对凡是符合承运条件的特殊旅客都必须做好相应的准备，保证万无一失，防止公司原因造成的拒运，给旅客造成不应有的损失和影响航空公司的社会责任感形象。对因条件限制而不能承运的特殊旅客，要给予合理、恰当的解释，防止因条件不具备而承运给旅客造成不应该的损失和给公司的安全运行造成影响。各有关部门在办理特殊旅客运输时，必须认真、负责地按照各有关规定，根据具体情况谨慎、细致地处理。对于代理人而言，因不涉及特殊旅客的处理，所以，仅需对相关规定做一定的了解，以便于旅客问题的处理和提高服务质量。旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或令其他旅客感到不舒适或反感，或可能对其自身或其他人员人身或财产安全造成任何危险或危害，航空公司根据合理的判断有权拒绝运输该旅客及其行李。

目录工作情境一特殊旅客服务的一般规定工作情境二重要旅客服务工作情境三无成人陪伴儿童服务工作情境四病残旅客服务工作情境五担架旅客服务工作情境六轮椅旅客服务工作情境七盲人及聋哑人旅客服务工作情境八千老年人旅客服务

目录工作情境九孕妇旅客服务工作情境十婴儿旅客服务工作情境十一押解犯罪嫌疑人旅客服务工作情境十二特殊餐食旅客服务工作情境十三酒醉旅客服务工作情境十四额外占座旅客服务工作情境十五机要交通员、外交信使服务

工作情境一特殊旅客服务的一般规定

工作情境一特殊旅客服务的一般规定知识目标1.了解特殊旅客的含义，熟悉拒绝运输与限制运输的规定。2.熟悉特殊旅客所需的乘机文件。能力目标1.能够指导特殊旅客正确地填写乘机文件。2.能够正确地处置特殊旅客服务保障及特殊情况。素质目标1.培养严谨的民航服务意识及良好的服务态度。

工作情境一特殊旅客服务的一般规定一、特殊旅客的含义及范围特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客包括重要旅客，病残旅客［病患（伤）旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客］，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人，特殊餐食旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。

工作情境一特殊旅客服务的一般规定二、拒绝运输与限制运输传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，航空公司有权拒绝其乘机。无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病患的老人、怀孕超过8个月（含）但不足9个月的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人等特殊旅客，只有在订座、购票时提出申请，符合条件的经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，航空公司出于安全原因有权拒绝其乘机。

工作情境一特殊旅客服务的一般规定一般情况下，航空公司每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：多尼尔机型2名，不能承运无自理能力和/或无成人陪伴的半自理能力轮椅旅客、担架旅客；B737、A319机型5名；B767机型8名，此类机型的航班只能承运1名担架旅客或者2名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班被承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。航空公司限载人数的特殊旅客一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足8个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、机要交通员/外交信使、额外占座旅客和保密旅客。但是，有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确规定的除外。特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足航空公司运输条件的基础上，应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。

工作情境一特殊旅客服务的一般规定三、订座与购票特殊旅客应按航空公司规定的程序办理订座和购票手续，必须通过航空公司直属售票处或者授权代理人处办理订座与购票手续。对受限制载运范围的特殊旅客，售票部门必须经过航空公司座位控制部门进行座位申请和确认。目前，客票销售管理系统终端缺乏对特殊旅客的识别，座位控制部门应采取适当的方式（如人工方式）加以控制，以符合航空公司对限制