2025年大学试题(管理类)-饭店业质量管理笔试考试历年典型考题及考点含含答案.docx

2025年大学试题(管理类)-饭店业质量管理笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.（）用于说服听众相信某事。?

A、提供信息性演讲

B、说服性演讲

C、介于提供信息与说服性两者之间的演讲

D、评价性演讲

2.简述多样性的好处。

3.一个客人的“现在价值”是（）

A、公司与客人做的第一笔生意

B、这个客人每年可自由支配的收入

C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收入

D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收入

4.（）是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应。?

A、承诺

B、依从

C、抵制

D、探讨

5.在面试前，要预测面试中将被问及的问题时，想尽办法牢记所有问题的答案。

6.简述有效目标的特点。

7.简述饭店将为员工不满付出哪些代价。

8.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的（）

A、以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现

B、为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小

C、并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者

D、以上各项都不对

9.倾听的主要障碍包括（）

A、情绪不佳

B、不良的聆听习惯

C、伪装注意力

D、速度不一致

10.简述多轮投票的基本步骤。

11.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。

A、基本要求

B、公司信条

C、座右铭

D、三步服务法

12.企业权利包括（）

A、职权

B、奖赏权

C、强制权

D、专家权

13.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。

14.（）的反馈方式会向员工传递这样的信息：一切都好，应该保持现状。

A、沉默型

B、批评型

C、建议型

D、强化型

15.中层管理者的组织职能包括（）

A、工作分析

B、部门内任务划分、制定岗位

C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道

D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门

16.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）

A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具

B、制定行动计划

C、识别改进意见

D、以上答案都不正确

17.“关键时刻”是（）

A、一个公司要求顾客必须付款的时刻

B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻

C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务

D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻

18.团队中，询问者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。

19.个人在团队中扮演的积极角色有（）

A、询问者

B、献计献策者

C、阐述者

D、说客

20.组织内哪些有权力、有影响力的个人和群体能够发动和实施变革（）

A、变革对象

B、变革推动者

C、变革发起者

D、变革管理者

21.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）

A、员工本人

B、亲友

C、顾客

D、其他员工

22.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。

A、基本要求

B、公司信条

C、座右铭

D、三步服务法

23.员工离职率高低与当地社区的经济情况有很大关系，在失业率高的地区，员工离职率也会相对高。

24.员工对于管理者使用的权力反应有（）

A、承诺

B、依从

C、抵制

D、探讨

25.团队行为准则应鼓励团队成员之间