微观市场管理技巧.pptVIP

客户是===01满意的客户是利润的来源02满意的客户是我们成功的阶梯03满意的客户是企业最好的广告04客户是公司最重要的人05客户把需求带到我们的面前06客户是我们辛勤工作的目的07客服理念0103050204客户不是==难以对付的讨厌鬼.我们施恩的对象我们辩论的对象我们斗智的对象客户的真挚时刻和代表的关键时刻卓越客服的”四到”眼到—善于观察客户的需求嘴到—善于探询客户的需求手到—以实际行动满足客户需求心到—用心创造真挚时刻卓越服务客户服务

准则对客户不要过分承诺一定要做到你的承诺超过所作的承诺卓越客服五大原则01值得信赖注重信誉留意形象反应迅速善解人意专业精神02250—500好事不出门,坏事传千里客户为什么不抱怨?没用/很难/其他会好些抱怨提供二次服务的机会处理抱怨的态度:抱怨指出不足没抱怨比抱怨更可怕客户抱怨处理1接纳问题012积极聆听023道歉安慰034了解真相045建议行动056其他方法067双方协议078采取行动089事后关注09抱怨处理步骤处理实战第一步缓冲:解决对方的情绪不快主动表示出理解关心之情用体谅的心情去聆听重复并记录抱怨第二步:探询:了解抱怨的真相保持冷静,换位思考找到不满的真相探询客户希望的解决方法第三步:解决问题第四步:跟进追访解决的满意程度感谢礼貌的结束无情未必真英雄

服务如何不丈夫SIX第三章:铁手产品管理产品分析01产品SWOT分析02产品对目标的贡献度03产品的历史销售04产品的市场地位05产品组合策略06竞争产品分析07界定竞争对手—产品还是情景08分析对手的策略/产品/代表09比较竞争产品的SWOT分析10产品分析TWO添加标题总体思路微观市场分析目标设定策略制定行动计划微观市场分析第一1.细分市场原则:根据产品不同,考虑市场潜力,将目标医院细分为不同级别方法:医院规模产出量ABDC评估因素:从总销售额计算市场价值市场潜力分析从患者总数计算总需求从目标医院数,规模,计算患者数和月购进总额竞争产品分析1竞争产品分析2包括-化学结构;作用机制,优缺点,医生评价,患者评价;价格等因素3竞争公司分析4包括-销售模式,销售策略;公司资源等5竞争对手分析6包括-销售活动及技巧;性格特征;客户关系;拜访方式,频率,覆盖率等信息72015产品分析2019产品生命周期分析2016产品特征分析2020现状分析2017销售回顾2021SWOT分析目标科室目标医生目标医院原则-潜力大的资源投入大多劳多得确定目标客户销售目标01市场目标02原则=SMART03S=SPECIFIC特定的04M=MEASURABLE可测量的05A=AMBITIOUS具挑战的06R=REALISTIC可实现的07T=TIMED有时间性的08目标设定第二推广策略产品策略01竞争策略0203客服系统建立04策略制定第三2目标医院/科室/VIP拜访计划3市场活动计划1目标医院/科室开发计划5数据管理4客服计划行动计划第四计算每一个客户的增长潜力壹贰为每一个客户制定一套销售策略和计划叁发展和保持VIP的记录肆管理拜访行动伍通过有效的客服活动实现销售目标总结01追命--目标管理02无情--客户管理03铁手--产品管理04冷血--时间管理第三篇:四大名捕THREE第一章:追命目标管理要命的目标!目标就是战斗任务

目标就是行动纲领

目标就是生死存亡完成目标就是销售代表的天职追命第一

目标管理什么是目标?年目标—季度目标—月目标完成目标的后果是===目标是什么?任务—公司利润—职责—金钱完不成的后果是=====销售代表的天职是完成目标目标的制定与接受可以谈判吗?一定要谈判!确认了就无法更改1目标的SMART原则2销售增长率的合理范围3目标与支持4目标与奖金56.目标分析增长率与绝对金额增长的金额从那里来季度分配比例的确定市场策略的制订7.目标分解分解到产品分解到城市分解到医院分解到科室分解到VIPABC行动计划的指定市场波动对目标的影响销售策略的制定FOUR目标管理就是销售代表的生命追命！追命！永不放松！FIVE第二章：无情客户管理东边日出西边雨道是无晴却有晴目标客户的分类客户潜力占有率Ａ／Ｖ