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2025年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.以下哪种客户不应划分到A类客户里（）

A、媒体客户

B、集团客户

C、经常回店客户

D、经常抱怨客户

2.所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）

A、银色

B、灰色

C、白色

D、黑色

3.当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。

A、售后支援分部

B、品质保证分部

C、技术分部

D、相关的供应商

4.6QW-60蓄电池，销售给客户（）元

A、525.0

B、355.0

C、452.0

D、681.0

5.SM5W-20的机油，销售给客户（）元

A、220.2

B、164.8

C、190.3

D、130.5

6.前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

A、忽略客户需求

B、产品不好

C、产品价格高

D、客户挑剔

7.下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A、分析造成抱怨的原因

B、事前的“检查与调整”

C、消除引起抱怨的原因

D、降低客户的期望值

8.赵薇2013年执导的首部电影名是（）

A、“中国合伙人”

B、“泰囧”

C、“致青春”

D、“一代宗师”

9.顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

10.为了吸引新的客户我们可以采取（）办法

A、打折优惠

B、广告宣传

C、制定忠诚计划

11.参加服务顾问中级培训需（）。

A、参加服务顾问初级培训满1年

B、通过服务顾问初级认证

C、在岗2年以上

D、以上均包括

12.维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）

A、车辆后备箱里

B、副驾驶座底下

C、备件箱或工具箱内

D、旧件库内

13.在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。

A、A类客户

B、B类客户

C、C类客户

D、D类客户

14.三包规定实施以汽车产品（）为基准

A、开票日期

B、销售日期

C、出库日期

D、保修适用日期.

15.以下哪一项不属于售后的主营收入（）

A、车辆维修收入

B、索赔收入

C、备件销售收入

D、精品销售收入

16.塑造企业竞争优势的关键是（）

A、标准化服务

B、规范化服务

C、差异化服务

D、专业化服务

17.优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）

A、车务提醒

B、维修折扣

C、节假日问候关怀

D、服务回馈活动

18.非纯正配件包括（）

A、零部件的不良品

B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品

C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件

D、OEM件

19.下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）

A、启动会议

B、礼仪强化

C、感动交车仪式

D、广告投放

20.服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）

A、大概要求

B、重点意思

C、顾客原话

D、暂不记录

21.下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）

A、旧件到达目的地必须是旧件仓库

B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理

C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔

D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担

22.专营店开展主动预约服务主要是根