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2025年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。

A、基层服务单位

B、省级服务单位

C、国家级服务单位

2.对热线服务监督的内容包括（）。

A、热线态度

B、技术解答能力

C、用语规范

D、行为禁忌

3.专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。

A、擅自改变备件用途

B、与设备商品混合存放

C、与设备商品混合记账

D、出售备件

4.开票系统故障的处理方法（）。

A、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决

B、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份

C、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作

D、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理

5.有效投诉的标准是（）。

A、违反国家法律法规、相关政策等规定

B、违反公司规范要求和相关文件规定

C、违反与顾客签订的服务合同约定

6.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。

A、1

B、2

C、3

D、4

7.在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

A、感谢您的来电，再见

B、欢迎您再次来电，再见

C、再见

8.上门回访信息须从上门回访完成之日起（）内录入“CRM系统”。

A、5日

B、10日

C、5个工作日

D、10个工作日

9.库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写（）。

A、《专用设备入库单》

B、《专用设备盘存表》

C、《专用设备盘点表》

10.（）是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。

A、专用设备

B、通用设备

C、其他设备

11.服务单位应严格执行（）。

A、一提倡

B、二必须

C、三禁止

D、五统一

E、国家相关政策文件的规定和要求

12.（）人员不得兼任其它服务类岗位。

A、服务监督

B、库房管理

C、培训教师

13.上门维护前应准备（）。

A、维护工具

B、软件

C、维护单

D、联系卡

E、用户手册

14.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。

A、月

B、季度

C、年

15.制定顾客满意度调查的流程包括（）。

A、制定计划，确定样本量

B、收集数据

C、统计结果

D、结果分析及上报

16.凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行（）确认，并存档备查。

A、书面

B、口头

C、电话

D、邮件

17.电话回访时，应了解（）内容。

A、产品的使用情况

B、对产品的意见和建议

C、历次服务的评价

D、顾客的其他需求

18.专用设备使用的禁忌行为包括（）。

A、将专用设备备件挪作他用

B、将专用设备进行跨区域销售

C、专用设备使用开放式交通工具运输

D、代顾客保管已发行的专用设备

19.技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行（）。

A、删除

B、备份

C、不需要做其他操作

20.航天信息各分子公司的表单、记录应按照（）要求进行填写。

A、《文件编码规范》

B、《设备保管规范》

C、《记录控制程序》

21.增值税防伪税控开票系统安装单的顾客档案包含（）。

A、邮编

B、移动电话

C、所属税务所